Перед тем как написать этот текст, поймала себя на неприятной мысли.
Кажется, я только что перестала быть потенциальным клиентом, одного человека чьи услуги меня очень интересовали
Причина? Не цена. Не продукт. Не сервис.
Переписка.
Я написала администратору одного интересного ресурса с простым вопросом. В ответ получила что-то настолько невпопад, что сначала решила: человек просто не понял вопрос.
Потом всё стало на место.
Следом прилетело несколько сообщений, абсолютно безжизненных. Из тех, что сейчас пачками рассылают ИИ-помощники.
У меня исчезло желание покупать.
Потому что я больше не понимала, с кем разговариваю.
Последние два года рынок массово бросился автоматизировать личные сообщения. Предпринимателям обещают золотые горы: ИИ сам ответит, прогреет, обработает возражения, доведёт клиента до оплаты.
На бумаге всё выглядит прекрасно.
В реальности появляется проблема: личные сообщения перестают быть личными.
Исследования последних лет показывают довольно интересную картину. Люди готовы общаться с чат-ботами, когда нужно быстро получить расписание, статус заказа, адрес офиса или ответ на типовой вопрос. Скорость здесь действительно важнее личности.
Но как только разговор касается выбора, сомнений, денег, доверия или нестандартной ситуации, ожидания резко меняются. Пользователи хотят видеть человека, который способен понять контекст, заметить нюанс и выйти за пределы заранее заготовленного сценария.
Это логично.
Предприниматели начинают автоматизировать именно ту часть бизнеса, которая сильнее всего влияет на доверие.
Можно автоматизировать запись, ответы на часто задаваемые вопросы, автоматически отправлять документы, ссылки, инструкции, но когда клиент приходит с живым вопросом, он хочет увидеть живого человека.
Живого.
Самое забавное, что искусственный интеллект сегодня отлично помогает... людям быть людьми.
Например, исследования показывают, что когда ИИ становится помощником оператора, а не его заменой, сотрудники отвечают быстрее и при этом проявляют больше эмпатии. То есть лучшая роль нейросети — работать за кадром, а не вместо человека.
Есть ещё одна проблема, которую многие пока недооценивают.
ИИ очень уверен в себе, даже когда ошибается.
Он может не понять вопрос, перепутать контекст, начать отвечать совсем про другое. И если человек не контролирует переписку, клиент начинает чувствовать странное ощущение. Будто разговаривает со стеной.
Иногда именно это ощущение стоит дороже любой рекламной кампании.
Рынок, кстати, уже начинает это понимать. Всё больше компаний пересматривают проекты полного перевода клиентского общения на ИИ. Среди причин называют ошибки в ответах, риски для репутации и потерю контроля над качеством коммуникации.
Вот здесь, как мне кажется, проходит очень важная граница.
ИИ — великолепный ассистент.
Он может собрать информацию, подготовить черновик ответа, найти нужный документ, напомнить о встрече, расшифровать созвон, сократить время на рутину.
Но когда начинается разговор между двумя людьми, ценность рождается не из скорости ответа.
Она рождается из ощущения: меня услышали.
В маркетинге есть старая мысль: каждый контакт компании с клиентом — уже маркетинг. Не только реклама, но и письмо, звонок, подпись в сообщении, манера отвечать.
Сегодня к этому хочется добавить ещё одну строчку.
Каждое сообщение — это либо инвестиция в доверие, либо его незаметное списание.
Поэтому я не против ИИ.
Наоборот.
Я пользуюсь им каждый день, но я всё чаще думаю, что самое дорогое конкурентное преимущество ближайших лет будет звучать неожиданно просто:
«Здравствуйте. Это действительно я. Чем могу помочь?»
🌱формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus
Кажется, я только что перестала быть потенциальным клиентом, одного человека чьи услуги меня очень интересовали
Причина? Не цена. Не продукт. Не сервис.
Переписка.
Я написала администратору одного интересного ресурса с простым вопросом. В ответ получила что-то настолько невпопад, что сначала решила: человек просто не понял вопрос.
Потом всё стало на место.
Следом прилетело несколько сообщений, абсолютно безжизненных. Из тех, что сейчас пачками рассылают ИИ-помощники.
У меня исчезло желание покупать.
Потому что я больше не понимала, с кем разговариваю.
Последние два года рынок массово бросился автоматизировать личные сообщения. Предпринимателям обещают золотые горы: ИИ сам ответит, прогреет, обработает возражения, доведёт клиента до оплаты.
На бумаге всё выглядит прекрасно.
В реальности появляется проблема: личные сообщения перестают быть личными.
Исследования последних лет показывают довольно интересную картину. Люди готовы общаться с чат-ботами, когда нужно быстро получить расписание, статус заказа, адрес офиса или ответ на типовой вопрос. Скорость здесь действительно важнее личности.
Но как только разговор касается выбора, сомнений, денег, доверия или нестандартной ситуации, ожидания резко меняются. Пользователи хотят видеть человека, который способен понять контекст, заметить нюанс и выйти за пределы заранее заготовленного сценария.
Это логично.
Предприниматели начинают автоматизировать именно ту часть бизнеса, которая сильнее всего влияет на доверие.
Можно автоматизировать запись, ответы на часто задаваемые вопросы, автоматически отправлять документы, ссылки, инструкции, но когда клиент приходит с живым вопросом, он хочет увидеть живого человека.
Живого.
Самое забавное, что искусственный интеллект сегодня отлично помогает... людям быть людьми.
Например, исследования показывают, что когда ИИ становится помощником оператора, а не его заменой, сотрудники отвечают быстрее и при этом проявляют больше эмпатии. То есть лучшая роль нейросети — работать за кадром, а не вместо человека.
Есть ещё одна проблема, которую многие пока недооценивают.
ИИ очень уверен в себе, даже когда ошибается.
Он может не понять вопрос, перепутать контекст, начать отвечать совсем про другое. И если человек не контролирует переписку, клиент начинает чувствовать странное ощущение. Будто разговаривает со стеной.
Иногда именно это ощущение стоит дороже любой рекламной кампании.
Рынок, кстати, уже начинает это понимать. Всё больше компаний пересматривают проекты полного перевода клиентского общения на ИИ. Среди причин называют ошибки в ответах, риски для репутации и потерю контроля над качеством коммуникации.
Вот здесь, как мне кажется, проходит очень важная граница.
ИИ — великолепный ассистент.
Он может собрать информацию, подготовить черновик ответа, найти нужный документ, напомнить о встрече, расшифровать созвон, сократить время на рутину.
Но когда начинается разговор между двумя людьми, ценность рождается не из скорости ответа.
Она рождается из ощущения: меня услышали.
В маркетинге есть старая мысль: каждый контакт компании с клиентом — уже маркетинг. Не только реклама, но и письмо, звонок, подпись в сообщении, манера отвечать.
Сегодня к этому хочется добавить ещё одну строчку.
Каждое сообщение — это либо инвестиция в доверие, либо его незаметное списание.
Поэтому я не против ИИ.
Наоборот.
Я пользуюсь им каждый день, но я всё чаще думаю, что самое дорогое конкурентное преимущество ближайших лет будет звучать неожиданно просто:
«Здравствуйте. Это действительно я. Чем могу помочь?»
🌱формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus