Недавно я столкнулась с ситуацией, которая заставила меня задуматься о том, как бизнес теряет клиентов. Тот случай показал мне, насколько легко потерять человека ещё до покупки.
Однако с постоянными клиентами всё происходит иначе. Их не теряют мгновенно — этот процесс растягивается во времени и часто остаётся незаметным. И самое важное, что причиной становится не конкуренция, а равнодушие.
Многие предприниматели любят оправдываться фразой: «Извините, был очень занят». Но клиент воспринимает это иначе. Для него это звучит как сигнал: «Ты сейчас не настолько важен, чтобы я нашёл время тебе ответить». И это принципиально меняет отношение.
Речь не идёт о ситуациях, когда ответ приходит вечером вместо утра или на следующий день. Все мы люди, у всех бывают загруженные периоды. Проблема возникает тогда, когда сообщения остаются без ответа несколько дней, затем неделю или даже дольше. Клиент начинает напоминать о себе, снова пишет и снова ждёт. В какой-то момент его начинают перенаправлять от одного сотрудника к другому: к администратору, менеджеру, руководителю. При этом никто не берёт на себя ответственность за решение вопроса, а лишь передаёт его дальше.
В результате процесс останавливается. Сотрудники не имеют полномочий принимать решения и ждут указаний, а клиент продолжает ждать. И чаще всего это уже не новый человек, а тот, кто давно сотрудничает с компанией: покупал ранее, рекомендовал другим, оплатил услуги заранее или пользуется подпиской.
Со стороны бизнеса может казаться, что всё в порядке: деньги получены, клиент уже внутри системы и никуда не денется. Но в сознании клиента происходит обратное. Он начинает ощущать, что поддерживает отношения в одиночку: только он пишет, напоминает и проявляет инициативу. В какой-то момент возникает закономерный вопрос: «Зачем мне это нужно?»
Именно тогда цена, скидки и даже качество услуги перестают играть решающую роль. Людям сложно оставаться в отношениях, где они постоянно сталкиваются с закрытой дверью.
Важно понимать, что постоянные клиенты склонны оправдывать компанию. Они дают второй, третий и даже пятый шанс. Но однажды просто перестают писать. Этот момент часто воспринимается бизнесом как спокойствие, хотя на самом деле это была последняя попытка наладить контакт.
Мы привыкли искать причины ухода клиентов во внешних факторах: конкуренции, цене, рекламе или экономической ситуации. Однако причина гораздо проще — клиент устал чувствовать себя лишним.
Маленький чек-лист для бизнеса
Перед тем как вкладываться в привлечение новых клиентов, стоит честно ответить на несколько вопросов:
✔️ Получает ли клиент ответ в течение рабочего дня?
✔️ Если вопрос требует времени, знает ли он, когда получит ответ?
✔️ Назначен ли ответственный за каждое обращение?
✔️ Может ли менеджер самостоятельно решать хотя бы часть вопросов?
✔️ Есть ли правило заранее сообщать о задержках, а не ждать напоминаний?
✔️ Анализируются ли переписки с клиентами так же внимательно, как рекламные кампании?
✔️ Существует ли правило не оставлять сообщения без ответа более суток?
✔️ Уделяется ли внимание постоянным клиентам так же, как новым?
Сегодня стоимость привлечения новых клиентов постоянно растёт. Компании активно обсуждают рекламу, воронки продаж, автоматизацию и новые технологии. При этом они часто незаметно теряют тех, кто уже однажды доверился им.
И, пожалуй, самый важный вопрос, который стоит задать себе прямо сейчас: сколько ваших постоянных клиентов ушли не потому, что нашли более выгодное предложение, а потому, что однажды устали ждать вашего ответа?
🌱формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus
Однако с постоянными клиентами всё происходит иначе. Их не теряют мгновенно — этот процесс растягивается во времени и часто остаётся незаметным. И самое важное, что причиной становится не конкуренция, а равнодушие.
Многие предприниматели любят оправдываться фразой: «Извините, был очень занят». Но клиент воспринимает это иначе. Для него это звучит как сигнал: «Ты сейчас не настолько важен, чтобы я нашёл время тебе ответить». И это принципиально меняет отношение.
Речь не идёт о ситуациях, когда ответ приходит вечером вместо утра или на следующий день. Все мы люди, у всех бывают загруженные периоды. Проблема возникает тогда, когда сообщения остаются без ответа несколько дней, затем неделю или даже дольше. Клиент начинает напоминать о себе, снова пишет и снова ждёт. В какой-то момент его начинают перенаправлять от одного сотрудника к другому: к администратору, менеджеру, руководителю. При этом никто не берёт на себя ответственность за решение вопроса, а лишь передаёт его дальше.
В результате процесс останавливается. Сотрудники не имеют полномочий принимать решения и ждут указаний, а клиент продолжает ждать. И чаще всего это уже не новый человек, а тот, кто давно сотрудничает с компанией: покупал ранее, рекомендовал другим, оплатил услуги заранее или пользуется подпиской.
Со стороны бизнеса может казаться, что всё в порядке: деньги получены, клиент уже внутри системы и никуда не денется. Но в сознании клиента происходит обратное. Он начинает ощущать, что поддерживает отношения в одиночку: только он пишет, напоминает и проявляет инициативу. В какой-то момент возникает закономерный вопрос: «Зачем мне это нужно?»
Именно тогда цена, скидки и даже качество услуги перестают играть решающую роль. Людям сложно оставаться в отношениях, где они постоянно сталкиваются с закрытой дверью.
Важно понимать, что постоянные клиенты склонны оправдывать компанию. Они дают второй, третий и даже пятый шанс. Но однажды просто перестают писать. Этот момент часто воспринимается бизнесом как спокойствие, хотя на самом деле это была последняя попытка наладить контакт.
Мы привыкли искать причины ухода клиентов во внешних факторах: конкуренции, цене, рекламе или экономической ситуации. Однако причина гораздо проще — клиент устал чувствовать себя лишним.
Маленький чек-лист для бизнеса
Перед тем как вкладываться в привлечение новых клиентов, стоит честно ответить на несколько вопросов:
✔️ Получает ли клиент ответ в течение рабочего дня?
✔️ Если вопрос требует времени, знает ли он, когда получит ответ?
✔️ Назначен ли ответственный за каждое обращение?
✔️ Может ли менеджер самостоятельно решать хотя бы часть вопросов?
✔️ Есть ли правило заранее сообщать о задержках, а не ждать напоминаний?
✔️ Анализируются ли переписки с клиентами так же внимательно, как рекламные кампании?
✔️ Существует ли правило не оставлять сообщения без ответа более суток?
✔️ Уделяется ли внимание постоянным клиентам так же, как новым?
Сегодня стоимость привлечения новых клиентов постоянно растёт. Компании активно обсуждают рекламу, воронки продаж, автоматизацию и новые технологии. При этом они часто незаметно теряют тех, кто уже однажды доверился им.
И, пожалуй, самый важный вопрос, который стоит задать себе прямо сейчас: сколько ваших постоянных клиентов ушли не потому, что нашли более выгодное предложение, а потому, что однажды устали ждать вашего ответа?
🌱формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus