Есть одна фраза, которую я периодически слышу в переговорах и от менеджеров:
«Если не секрет, почему вы выбрали другого поставщика?», «Если не секрет, какой у вас бюджет?», «Если не секрет, у кого закупаетесь?».
На первый взгляд обычная вежливость, а по факту эта фраза часто делает вопрос слабее. Потому что словами «если не секрет» мы сами заранее сообщаем собеседнику: понимаю, что вопрос неудобный, можете не отвечать.
И человек получает идеально подготовленный выход: «так сложилось», «пока не готовы обсуждать», «коммерческая информация». Диалог закончился.
Хороший вопрос в продажах должен помогать человеку вспомнить, сравнить, объяснить или конкретизировать.
Это важно, когда нужно докопаться до реальной причины отказа. Недавно в ENSEMBL получили примерно такой ответ от клиента по производству формы: «Мы сделали выбор в пользу другого подрядчика, отдаём производство в Красноярске. Спасибо за уделённое время, контакты сохраним для следующих дропов». Можно было ответить: «Если не секрет, почему выбрали их?», но задача ведь не просто удовлетворить любопытство. Нужно понять, почему реально проиграли сделку.
Я бы спросил так: «Спасибо за обратную связь. Чтобы мы могли скорректировать предложение в будущем, подскажи, что стало решающим при выборе: цена, сроки, производство на месте или что-то ещё?»
Допустим, клиент отвечает: «Главное - они находятся в Красноярске, проще с логистикой и можно быстрее решать вопросы». Вот это уже полезная информация. Дальше можно уточнить: «Правильно понимаю, что вопрос скорее не в цене и продукте, а именно в удобстве локального производства?» Если да, появляется следующий ход: «А если мы закроем логистику и сделаем небольшую пробную партию без риска для вас, тогда есть смысл сравнить качество?» И внезапно закрытая сделка уже не выглядит такой закрытой.
Мне вообще кажется, что одна из ошибок в продажах - задавать вопросы просто потому, что «так принято». У каждого вопроса должна быть задача: что я хочу узнать следующим ответом и что буду делать с этой информацией дальше. Поэтому вместо «если не секрет» лучше: «Что стало главным фактором?», «Что оказалось решающим?», «В чём наше предложение уступило?», «Что нужно было изменить, чтобы решение было в нашу пользу?».
Хороший продавец не давит и не выпрашивает информацию, он задаёт такой вопрос, на который человеку самому легко и логично ответить.
«Если не секрет, почему вы выбрали другого поставщика?», «Если не секрет, какой у вас бюджет?», «Если не секрет, у кого закупаетесь?».
На первый взгляд обычная вежливость, а по факту эта фраза часто делает вопрос слабее. Потому что словами «если не секрет» мы сами заранее сообщаем собеседнику: понимаю, что вопрос неудобный, можете не отвечать.
И человек получает идеально подготовленный выход: «так сложилось», «пока не готовы обсуждать», «коммерческая информация». Диалог закончился.
Хороший вопрос в продажах должен помогать человеку вспомнить, сравнить, объяснить или конкретизировать.
Это важно, когда нужно докопаться до реальной причины отказа. Недавно в ENSEMBL получили примерно такой ответ от клиента по производству формы: «Мы сделали выбор в пользу другого подрядчика, отдаём производство в Красноярске. Спасибо за уделённое время, контакты сохраним для следующих дропов». Можно было ответить: «Если не секрет, почему выбрали их?», но задача ведь не просто удовлетворить любопытство. Нужно понять, почему реально проиграли сделку.
Я бы спросил так: «Спасибо за обратную связь. Чтобы мы могли скорректировать предложение в будущем, подскажи, что стало решающим при выборе: цена, сроки, производство на месте или что-то ещё?»
Допустим, клиент отвечает: «Главное - они находятся в Красноярске, проще с логистикой и можно быстрее решать вопросы». Вот это уже полезная информация. Дальше можно уточнить: «Правильно понимаю, что вопрос скорее не в цене и продукте, а именно в удобстве локального производства?» Если да, появляется следующий ход: «А если мы закроем логистику и сделаем небольшую пробную партию без риска для вас, тогда есть смысл сравнить качество?» И внезапно закрытая сделка уже не выглядит такой закрытой.
Мне вообще кажется, что одна из ошибок в продажах - задавать вопросы просто потому, что «так принято». У каждого вопроса должна быть задача: что я хочу узнать следующим ответом и что буду делать с этой информацией дальше. Поэтому вместо «если не секрет» лучше: «Что стало главным фактором?», «Что оказалось решающим?», «В чём наше предложение уступило?», «Что нужно было изменить, чтобы решение было в нашу пользу?».
Хороший продавец не давит и не выпрашивает информацию, он задаёт такой вопрос, на который человеку самому легко и логично ответить.