Сколько сил нужно пациенту, чтобы у вас вылечить зубы?
Представьте: человек решился заняться зубами. На сайте десятки услуг и цена «от». В переписке предлагают созвониться. По телефону нужно заново объяснить ситуацию. После консультации остаётся большой план лечения и несколько вопросов, которые неудобно задавать третий раз.
А маркетолог в это время думает, как сделать рекламу ещё убедительнее.
Предлагаю посмотреть на задачу с другой стороны: сколько работы мы оставляем самому пациенту ещё до начала лечения?
У WGSN есть прогноз потребительских эмоций на 2027 год. В его открытом обзоре выделены три направления, которые я бы предложила обсудить собственникам клиник со своими командами.
1. «У меня и так слишком много забот»
WGSN называет это Witherwill – стремление освободиться от перегружающей ответственности и обязательств.
Для стоматологии я бы перевела это в задачу: взять на себя организационную сложность.
После консультации у человека должна остаться понятная картина: что рекомендует врач, какие есть варианты, из чего складывается стоимость, что пока требует уточнения и какой следующий шаг.
Один контакт для организационных вопросов. Понятный порядок визитов. Короткое сообщение с договорённостями. Возможность выбрать удобный способ связи.
Проверьте, приходится ли пациенту самому связывать между собой администратора, врача и координатора. Мы готовы взять эту работу на себя?
При этом медицинские решения обсуждаются с пациентом. Облегчить ему путь совсем не значит лишить его выбора.
2. «Мне интересны ваши технологии. Помогите понять, почему им можно доверять»
Suspicious Optimism – сочетание надежды и настороженности, прежде всего по отношению к технологиям и ИИ.
Для клиники это повод пересмотреть, как мы рассказываем об оборудовании и методах.
«У нас цифровая стоматология» – начало разговора. Дальше нужны объяснения: какую задачу решает технология, что даёт пациенту, какие у неё ограничения и за какие решения отвечает врач.
Тот же принцип я бы распространила на всю коммуникацию: показывать ход рассуждений специалиста, объяснять альтернативы, обсуждать риски и условия, от которых зависит результат.
Задание маркетологу: возьмите пять рекламных обещаний клиники и проверьте, что за каждым из них стоит. Сможет ли администратор понятно объяснить обещание? Подтвердит ли его врач? Увидит ли пациент это в реальном обслуживании?
3. «Пусть в этом опыте будет место чему-то хорошему»
Strategic Joy – осознанный поиск радости, игры и позитивных переживаний на фоне напряжения.
В стоматологии я бы искала для этого очень человеческое воплощение.
Заметить усилие человека, который наконец пришёл после долгого перерыва. Поддержать на промежуточном этапе. Дать ребёнку маленький выбор внутри визита. Оставить в общении место теплу и уместному юмору.
В контенте показывать жизнь, ради которой человек занимается здоровьем: семейные фотографии, разговоры, любимые занятия, удовольствие от собственной улыбки. Без постоянного требования срочно стать красивее и идеальнее !
При этом забота должна быть настоящей. Красивый интерьер и доброжелательный пост не освобождают нас от необходимости объяснять сроки и стоимость.
Что я предлагаю сделать на ближайшей планёрке:
Возьмите десять последних обращений и разберите путь одного нового пациента , от рекламы до консультации.
Маркетолог пусть проверит обещания и понятность информации. Управляющий лишние действия и передачи между сотрудниками. Администратор ясность первого разговора. Врач, что человек действительно понял о предложенном лечении.
Найдите три места, где пациент вынужден лишний раз уточнять, ждать, искать или самостоятельно организовывать процесс.
Выберите одно и исправьте. Затем спросите пациентов, стало ли понятнее и удобнее.
Для меня главный вопрос из этой повестки звучит так:
После общения с нашей клиникой человеку легче понять, что делать дальше?
ЛФ
Представьте: человек решился заняться зубами. На сайте десятки услуг и цена «от». В переписке предлагают созвониться. По телефону нужно заново объяснить ситуацию. После консультации остаётся большой план лечения и несколько вопросов, которые неудобно задавать третий раз.
А маркетолог в это время думает, как сделать рекламу ещё убедительнее.
Предлагаю посмотреть на задачу с другой стороны: сколько работы мы оставляем самому пациенту ещё до начала лечения?
У WGSN есть прогноз потребительских эмоций на 2027 год. В его открытом обзоре выделены три направления, которые я бы предложила обсудить собственникам клиник со своими командами.
1. «У меня и так слишком много забот»
WGSN называет это Witherwill – стремление освободиться от перегружающей ответственности и обязательств.
Для стоматологии я бы перевела это в задачу: взять на себя организационную сложность.
После консультации у человека должна остаться понятная картина: что рекомендует врач, какие есть варианты, из чего складывается стоимость, что пока требует уточнения и какой следующий шаг.
Один контакт для организационных вопросов. Понятный порядок визитов. Короткое сообщение с договорённостями. Возможность выбрать удобный способ связи.
Проверьте, приходится ли пациенту самому связывать между собой администратора, врача и координатора. Мы готовы взять эту работу на себя?
При этом медицинские решения обсуждаются с пациентом. Облегчить ему путь совсем не значит лишить его выбора.
2. «Мне интересны ваши технологии. Помогите понять, почему им можно доверять»
Suspicious Optimism – сочетание надежды и настороженности, прежде всего по отношению к технологиям и ИИ.
Для клиники это повод пересмотреть, как мы рассказываем об оборудовании и методах.
«У нас цифровая стоматология» – начало разговора. Дальше нужны объяснения: какую задачу решает технология, что даёт пациенту, какие у неё ограничения и за какие решения отвечает врач.
Тот же принцип я бы распространила на всю коммуникацию: показывать ход рассуждений специалиста, объяснять альтернативы, обсуждать риски и условия, от которых зависит результат.
Задание маркетологу: возьмите пять рекламных обещаний клиники и проверьте, что за каждым из них стоит. Сможет ли администратор понятно объяснить обещание? Подтвердит ли его врач? Увидит ли пациент это в реальном обслуживании?
3. «Пусть в этом опыте будет место чему-то хорошему»
Strategic Joy – осознанный поиск радости, игры и позитивных переживаний на фоне напряжения.
В стоматологии я бы искала для этого очень человеческое воплощение.
Заметить усилие человека, который наконец пришёл после долгого перерыва. Поддержать на промежуточном этапе. Дать ребёнку маленький выбор внутри визита. Оставить в общении место теплу и уместному юмору.
В контенте показывать жизнь, ради которой человек занимается здоровьем: семейные фотографии, разговоры, любимые занятия, удовольствие от собственной улыбки. Без постоянного требования срочно стать красивее и идеальнее !
При этом забота должна быть настоящей. Красивый интерьер и доброжелательный пост не освобождают нас от необходимости объяснять сроки и стоимость.
Что я предлагаю сделать на ближайшей планёрке:
Возьмите десять последних обращений и разберите путь одного нового пациента , от рекламы до консультации.
Маркетолог пусть проверит обещания и понятность информации. Управляющий лишние действия и передачи между сотрудниками. Администратор ясность первого разговора. Врач, что человек действительно понял о предложенном лечении.
Найдите три места, где пациент вынужден лишний раз уточнять, ждать, искать или самостоятельно организовывать процесс.
Выберите одно и исправьте. Затем спросите пациентов, стало ли понятнее и удобнее.
Для меня главный вопрос из этой повестки звучит так:
После общения с нашей клиникой человеку легче понять, что делать дальше?
ЛФ