Верните деньги, иначе я расскажу всем. Разбираем
Исходные данные:
И клиентка, и маркетолог — ИП, стратегия заказывалась для бизнеса. Поэтому Закон о защите прав потребителей здесь вообще не работает.
Договор и ТЗ были.
Результат клиентку не устроил и она потребовала возврат.
Начало истории.
Юридическая конструкция претензии
При требовании возврата клиентка не ссылалась на какие-то нормы, то есть аргументом было: результат не устраивает и не соответствует договоренностям. Причем конкретно, в чем несоответствие сказано не было.
Не соответствует и всё, это же очевидно (с)
По общим правилам о качестве работ, которые применяются и к услугам (статья 783 ГК РФ), при наличии недостатков заказчик может потребовать бесплатно их устранить или соразмерно уменьшить цену. А если договор позволяет заказчику самому устранять недостатки — возместить расходы на это (статья 723 ГК РФ).
Но все это включается только если услуги действительно оказаны некачественно.
Продекларировать некачественность — недостаточно — нужно доказать, обосновать, показать.
При этом клиентка, конечно, может требовать вернуть деньги полностью, но требовать вообще можно много чего. Вопрос — есть ли основания это требование удовлетворять.
В спорах по договорам услуг, особенно по творческим результатам, частая проблема — какие критерии качества?
«Мне не понравилось», «я ожидала другого», «мне не подходит», «я сама могла бы сделать лучше» — это вполне нормальные оценки клиента, но сами по себе они не доказывают ненадлежащее исполнение договора.
Можно заказать текст или логотип, получить ровно то, что согласовали в ТЗ, и при этом искренне его возненавидеть. Одно другому не мешает.
Поэтому мы с маркетологом сверили контент-стратегию и посты с условиями договора и техническим заданием. Отступлений не нашли и написали клиентке обоснованный отказ от возврата денег.
Обоснованный в данном случае это юридический.
А что с предупреждением рассказать в соцсетях?
Может? Да, почему нет.
Ничто не лишает человека права рассказать о своем опыте, критиковать исполнителя и выражать свое мнение. Более того, такие фразы, как:
- маркетолог не клиентоориентирована
или
- с такой работой у вас клиентов не будет, — оценочные суждения, субъективное мнение.
Другое дело, если появляется, например, такое:
- Она взяла 28 000 рублей и вообще не сделала работу.
- Техническое задание не выполнено.
- Тексты она украла у другого автора.
Это уже конкретные факты, которые можно проверить. Если они не соответствуют действительности и порочат деловую репутацию, включается статья 152 ГК РФ о праве защищать деловую репутацию.
Поэтому в ответ мы включили, что писать в социальных сетях клиентка вправе, но маркетолог, в свою очередь, вправе защищать деловую репутацию, если будут распространяться недостоверные порочащие сведения.
Просто обозначили границу.
Что здесь с коммуникацией
Это, конечно, переговорное давление.
Угроза написать в соцсетях вообще никак не обосновывает требование вернуть 28 000 рублей. Если работа не соответствует договору — покажите, где именно.
В целом используется контекст: насколько сильно вы боитесь публичного скандала за 28 тысяч?
И еще две формулировки интересны:
— ответственность за собственное действие перекладывается на другую сторону. Не я решила использовать публичное давление, а вы меня вынудили.
— последствия не называются. Предлагается самостоятельно проиграть плохой сценарий: репутационный скандал, потерю клиентов, десятки негативных комментариев, распространение поста по соцсетям.
При этом я бы не делала вывод, что любое упоминание возможных последствий — манипуляция и ужас-ужас.
Если мы не договоримся, я обращусь в суд — тоже способ усилить переговорную позицию.
Если вы не исправите недостатки, я оставлю отзыв — тоже.
Что делать, если такое прилетело вам?
Я бы начинала с проверки собственной позиции.
Если вы действительно накосячили, не выполнили согласованные условия, обещали одно, а сделали другое, то неприятная форма сообщения клиента не делает его требования необоснованными.
Можно сколько угодно обнаруживать у него аргументы к страху, давление и пассивную агрессию, но факты это не изменит.
Если с вашей стороны все нормально — тогда уже есть смысл спокойно отказать и объяснить почему. Но с учетом того, что давление вполне вероятно продолжится.
👉 И есть еще один момент: оценка масштаба возможного репутационного ущерба.
Одно дело, если клиентка сейчас напишет пост для своих 17 подписчиков, половина из которых родственники.
Другое — если напротив вас человек с аудиторией в несколько сотен тысяч, которого регулярно цитируют, репостят и который умеет устраивать публичные кампании и срачи.
Во втором случае я бы отдельно оценивала риски и заранее думала, как будем реагировать, какие доказательства можем показать публично, нужен ли подготовленный комментарий и не окажется ли коммерческий компромисс дешевле возможного репутационного ущерба.
Это не означает, конечно же, если у человека много подписчиков — отдавайте деньги сразу и бегите.
Просто переговорная стратегия выбирается не по принципу "я права, поэтому мне пофиг", а с учетом реальных последствий разных вариантов.
Ты хочешь быть правым или счастливым?))
Что еще сделали с маркетологом:
✔️ Сохранили переписку, скриншоты публикаций и комментариев на всякий случай. Если ситуация выйдет из берегов и придется идти в суд.
✔️ Поправили договор — добавили условие о недопустимости распространения недостоверной информации.
Не потому, что без такого пункта распространять можно, а скорее как предупредительный баннер.
Чем закончилась история
После клиентка действительно написала о маркетологе в соцсетях. Мы заранее договорились, что маркетолог не будет ввязываться в спор. Клиентка еще что-то писала, но в отсутствие реакции обсуждение довольно быстро затухло.
Исходные данные:
И клиентка, и маркетолог — ИП, стратегия заказывалась для бизнеса. Поэтому Закон о защите прав потребителей здесь вообще не работает.
Договор и ТЗ были.
Результат клиентку не устроил и она потребовала возврат.
Начало истории.
Юридическая конструкция претензии
При требовании возврата клиентка не ссылалась на какие-то нормы, то есть аргументом было: результат не устраивает и не соответствует договоренностям. Причем конкретно, в чем несоответствие сказано не было.
Не соответствует и всё, это же очевидно (с)
По общим правилам о качестве работ, которые применяются и к услугам (статья 783 ГК РФ), при наличии недостатков заказчик может потребовать бесплатно их устранить или соразмерно уменьшить цену. А если договор позволяет заказчику самому устранять недостатки — возместить расходы на это (статья 723 ГК РФ).
Но все это включается только если услуги действительно оказаны некачественно.
Продекларировать некачественность — недостаточно — нужно доказать, обосновать, показать.
При этом клиентка, конечно, может требовать вернуть деньги полностью, но требовать вообще можно много чего. Вопрос — есть ли основания это требование удовлетворять.
В спорах по договорам услуг, особенно по творческим результатам, частая проблема — какие критерии качества?
«Мне не понравилось», «я ожидала другого», «мне не подходит», «я сама могла бы сделать лучше» — это вполне нормальные оценки клиента, но сами по себе они не доказывают ненадлежащее исполнение договора.
Можно заказать текст или логотип, получить ровно то, что согласовали в ТЗ, и при этом искренне его возненавидеть. Одно другому не мешает.
Поэтому мы с маркетологом сверили контент-стратегию и посты с условиями договора и техническим заданием. Отступлений не нашли и написали клиентке обоснованный отказ от возврата денег.
Обоснованный в данном случае это юридический.
А что с предупреждением рассказать в соцсетях?
Может? Да, почему нет.
Ничто не лишает человека права рассказать о своем опыте, критиковать исполнителя и выражать свое мнение. Более того, такие фразы, как:
- маркетолог не клиентоориентирована
или
- с такой работой у вас клиентов не будет, — оценочные суждения, субъективное мнение.
Другое дело, если появляется, например, такое:
- Она взяла 28 000 рублей и вообще не сделала работу.
- Техническое задание не выполнено.
- Тексты она украла у другого автора.
Это уже конкретные факты, которые можно проверить. Если они не соответствуют действительности и порочат деловую репутацию, включается статья 152 ГК РФ о праве защищать деловую репутацию.
Поэтому в ответ мы включили, что писать в социальных сетях клиентка вправе, но маркетолог, в свою очередь, вправе защищать деловую репутацию, если будут распространяться недостоверные порочащие сведения.
Просто обозначили границу.
Что здесь с коммуникацией
Вы отказались это сделать и не оставляете мне выбора. Я буду вынуждена написать обо всей этой ситуации в соцсетях и рассказать, что именно получила за свои деньги. Вы же понимаете, чем это для вас обернется?
Это, конечно, переговорное давление.
Угроза написать в соцсетях вообще никак не обосновывает требование вернуть 28 000 рублей. Если работа не соответствует договору — покажите, где именно.
В целом используется контекст: насколько сильно вы боитесь публичного скандала за 28 тысяч?
И еще две формулировки интересны:
Вы не оставляете мне выбора.
— ответственность за собственное действие перекладывается на другую сторону. Не я решила использовать публичное давление, а вы меня вынудили.
Вы же понимаете, чем это для вас обернется?
— последствия не называются. Предлагается самостоятельно проиграть плохой сценарий: репутационный скандал, потерю клиентов, десятки негативных комментариев, распространение поста по соцсетям.
При этом я бы не делала вывод, что любое упоминание возможных последствий — манипуляция и ужас-ужас.
Если мы не договоримся, я обращусь в суд — тоже способ усилить переговорную позицию.
Если вы не исправите недостатки, я оставлю отзыв — тоже.
Что делать, если такое прилетело вам?
Я бы начинала с проверки собственной позиции.
Если вы действительно накосячили, не выполнили согласованные условия, обещали одно, а сделали другое, то неприятная форма сообщения клиента не делает его требования необоснованными.
Можно сколько угодно обнаруживать у него аргументы к страху, давление и пассивную агрессию, но факты это не изменит.
Если с вашей стороны все нормально — тогда уже есть смысл спокойно отказать и объяснить почему. Но с учетом того, что давление вполне вероятно продолжится.
👉 И есть еще один момент: оценка масштаба возможного репутационного ущерба.
Одно дело, если клиентка сейчас напишет пост для своих 17 подписчиков, половина из которых родственники.
Другое — если напротив вас человек с аудиторией в несколько сотен тысяч, которого регулярно цитируют, репостят и который умеет устраивать публичные кампании и срачи.
Во втором случае я бы отдельно оценивала риски и заранее думала, как будем реагировать, какие доказательства можем показать публично, нужен ли подготовленный комментарий и не окажется ли коммерческий компромисс дешевле возможного репутационного ущерба.
Это не означает, конечно же, если у человека много подписчиков — отдавайте деньги сразу и бегите.
Просто переговорная стратегия выбирается не по принципу "я права, поэтому мне пофиг", а с учетом реальных последствий разных вариантов.
Ты хочешь быть правым или счастливым?))
Что еще сделали с маркетологом:
✔️ Сохранили переписку, скриншоты публикаций и комментариев на всякий случай. Если ситуация выйдет из берегов и придется идти в суд.
✔️ Поправили договор — добавили условие о недопустимости распространения недостоверной информации.
Не потому, что без такого пункта распространять можно, а скорее как предупредительный баннер.
Чем закончилась история
После клиентка действительно написала о маркетологе в соцсетях. Мы заранее договорились, что маркетолог не будет ввязываться в спор. Клиентка еще что-то писала, но в отсутствие реакции обсуждение довольно быстро затухло.