Обещать меньше, а на месте дать туристу больше.
Вот такой интересный вопрос я получил во время своей работы с гидами и туроператорами острова Сахалин. Взял паузу, чтобы подумать, и пообещал написать об этом отдельный пост. И провёл прогулку по чертогам разума, чтобы вспомнить то, что взбудоражило именно меня.
Вообще, на своих тренингах и во время выступлений я всё время создаю условия, чтобы участники побыли в шкуре туриста. Считаю это невероятно важным: почувствовать на своей шкуре, как звучат те или иные фразы гида. Что вы бы лично приняли как аргумент, а что нет.
Я верю в простое правило: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. И в этом плане переодевание в туриста помогает понять, где вам дискомфортно. И вы не будете воспроизводить вызвавшие у вас самого дискомфорт действия в своём автобусе.
Тут мне вспомнилась история с тренинга на Русском Севере, про одну известную ныне усадьбу-парк. Сегодняшние хозяева парка купили территорию и затеяли перестройку. Но на тот момент была забронирована одна группа на зиму. И её решили не отменять. Соответственно, и персонал оставили от прежних хозяев.
Группа заехала, и в первый же день перестала течь вода из крана. На недоуменный вопрос к команде: «А что случилось?» ответ был шокирующий:
«Так так и должно быть, у нас иссекаемый запас воды».
Именно в этот момент хозяева поняли, что с этой командой им не по пути.
Так вот, что я запомнил в шкуре туриста и как бы я хотел, чтобы гиды поступали со мной?
Республика Хакасия. Утро. Туроператор везёт меня и коллегу на экскурсию лично. Привозит два кофе. Я свой напиток не пью, потому что с детства кофе не люблю. При этом ничего не говорю.
На следующий день мы едем на другую экскурсию. И мне привозят чай.
Калининградская область. Обед. Я прошу приготовить суп без лука. Потому что его не ем. Официант: «Тогда и из горячего мы вам лук уберём». Без моей просьбы. Казалось бы, всё очевидно. Но сколько бы я ни ходил в рестораны, практически никогда официант не выстраивает связь: если попросили не класть ингредиент один раз, то это относится и ко всей цепочке.
И ещё история.
Во время отпуска с дочкой я оставил её в отеле на один вечер.
Когда вернулся в отель, увидел картину: Ульяна стоит на ресепшене, а администратор Алиса рисует для неё математическую задачу, чтобы та получила ответ на вопрос о возрасте администратора, который почему-то мою дочку взволновал 😊. Меня это умилило. Ведь развлекать моего ребёнка точно не входило в её обязанности.
Хабаровский край. Наша команда экспертов приходит в музей, на который у нас есть всего 40 минут вместо стандартной двухчасовой экскурсии.
К нам выходит гид и, получив шокирующую информацию, что ей надо сделать экскурсию в три раза быстрее нормы, просто берёт и делает. С улыбкой, с юмором и на позитиве. Ни разу не сказав: «Я бы могла вам ещё столько рассказать, но ваш злой организатор ограничил меня во времени».
Камчатский край. Я приезжаю на три дня и не рассчитываю, что хоть что-то смогу увидеть, кроме конференц-зала.
Но гиды сами подходят ко мне и говорят, что покажут мне красоту. Одна везёт меня на своей машине встречать рассвет на берегу Тихого океана и не даёт мне заплатить даже за бензин. А местный туроператор берёт на пикник встречать закат с видом на семь вулканов.
Республика Алтай. Восхищаюсь работой местного туроператора «Трофеи Алтая» (не на правах рекламы), когда Катя выложила пост после жуткой истории про медведя и бедную девушку, которую тот задрал.
Вместо того чтобы умалчивать, Катя честно описывает риски, которые есть сегодня при поездке на Алтай. И почему путешествие с туроператором делает пребывание безопаснее.
Это то, что мне удалось вспомнить.
Были и другие истории, определённо. Да не обидятся на меня те, чьи кейсы не вошли в этот пост.
А если вам интересно, что я делал на Сахалине, то написал про это отдельный пост на своей странице в ВК.
Друзья, поделитесь примерами сервиса, который поразил именно вас?
Евгений, вот вы много ездите по стране и видели много примеров сервиса. А приведите примеры хорошего сервиса в вашем понимании этого слова.
Вот такой интересный вопрос я получил во время своей работы с гидами и туроператорами острова Сахалин. Взял паузу, чтобы подумать, и пообещал написать об этом отдельный пост. И провёл прогулку по чертогам разума, чтобы вспомнить то, что взбудоражило именно меня.
Вообще, на своих тренингах и во время выступлений я всё время создаю условия, чтобы участники побыли в шкуре туриста. Считаю это невероятно важным: почувствовать на своей шкуре, как звучат те или иные фразы гида. Что вы бы лично приняли как аргумент, а что нет.
Я верю в простое правило: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. И в этом плане переодевание в туриста помогает понять, где вам дискомфортно. И вы не будете воспроизводить вызвавшие у вас самого дискомфорт действия в своём автобусе.
Тут мне вспомнилась история с тренинга на Русском Севере, про одну известную ныне усадьбу-парк. Сегодняшние хозяева парка купили территорию и затеяли перестройку. Но на тот момент была забронирована одна группа на зиму. И её решили не отменять. Соответственно, и персонал оставили от прежних хозяев.
Группа заехала, и в первый же день перестала течь вода из крана. На недоуменный вопрос к команде: «А что случилось?» ответ был шокирующий:
«Так так и должно быть, у нас иссекаемый запас воды».
Именно в этот момент хозяева поняли, что с этой командой им не по пути.
Так вот, что я запомнил в шкуре туриста и как бы я хотел, чтобы гиды поступали со мной?
Республика Хакасия. Утро. Туроператор везёт меня и коллегу на экскурсию лично. Привозит два кофе. Я свой напиток не пью, потому что с детства кофе не люблю. При этом ничего не говорю.
На следующий день мы едем на другую экскурсию. И мне привозят чай.
Калининградская область. Обед. Я прошу приготовить суп без лука. Потому что его не ем. Официант: «Тогда и из горячего мы вам лук уберём». Без моей просьбы. Казалось бы, всё очевидно. Но сколько бы я ни ходил в рестораны, практически никогда официант не выстраивает связь: если попросили не класть ингредиент один раз, то это относится и ко всей цепочке.
И ещё история.
Во время отпуска с дочкой я оставил её в отеле на один вечер.
Когда вернулся в отель, увидел картину: Ульяна стоит на ресепшене, а администратор Алиса рисует для неё математическую задачу, чтобы та получила ответ на вопрос о возрасте администратора, который почему-то мою дочку взволновал 😊. Меня это умилило. Ведь развлекать моего ребёнка точно не входило в её обязанности.
Хабаровский край. Наша команда экспертов приходит в музей, на который у нас есть всего 40 минут вместо стандартной двухчасовой экскурсии.
К нам выходит гид и, получив шокирующую информацию, что ей надо сделать экскурсию в три раза быстрее нормы, просто берёт и делает. С улыбкой, с юмором и на позитиве. Ни разу не сказав: «Я бы могла вам ещё столько рассказать, но ваш злой организатор ограничил меня во времени».
Камчатский край. Я приезжаю на три дня и не рассчитываю, что хоть что-то смогу увидеть, кроме конференц-зала.
Но гиды сами подходят ко мне и говорят, что покажут мне красоту. Одна везёт меня на своей машине встречать рассвет на берегу Тихого океана и не даёт мне заплатить даже за бензин. А местный туроператор берёт на пикник встречать закат с видом на семь вулканов.
Республика Алтай. Восхищаюсь работой местного туроператора «Трофеи Алтая» (не на правах рекламы), когда Катя выложила пост после жуткой истории про медведя и бедную девушку, которую тот задрал.
Вместо того чтобы умалчивать, Катя честно описывает риски, которые есть сегодня при поездке на Алтай. И почему путешествие с туроператором делает пребывание безопаснее.
Это то, что мне удалось вспомнить.
Были и другие истории, определённо. Да не обидятся на меня те, чьи кейсы не вошли в этот пост.
А если вам интересно, что я делал на Сахалине, то написал про это отдельный пост на своей странице в ВК.
Друзья, поделитесь примерами сервиса, который поразил именно вас?