Кейсы из туризма | Евгений Зальберг

Евгений, вот у нас есть экскурсия «Петербург XXI века». Там всё не так! Все объекты смотрим издалека, припарковаться негде, креативные пространства туристов не впечатляют. А вы говорите, что каждый тур надо продать дважды! И как это сделать в данном случае?

Работа с питерскими гидами всегда проходит забористо. Вот и в этот раз, в рамках тренинга для туроператора «Невский тур», дискуссия между гидами и туроператором получилась жаркой.

Хочу покрутить вот какую мысль.

Есть разница между моим выступлением на форумах и тренингами для конкретного туроператора. На форумы гиды приходят осознанно. На тренинг туроператора часто идут потому, что надо или неудобно отказать.

Я прекрасно понимаю гидов.
Туристический сезон испытывает на прочность покруче, чем любое выживалити шоу. Подумаешь, закинули на тропический остров и надо дом построить. А тут каждый день очередь в музей, пробки, жара, сложные туристы. Список можно продолжать.

Гид выжил, все группы успешно отправлены домой под аплодисменты.
Что ещё нужно?

А тут туроператор приводит Зальберга, чтобы он сказал: можно делать больше.
Нужно ещё и быть проводником идей от туроператора к туристу. А для этого надобно разобрать турпродукт и задаться вопросом: по какой логике он построен?

И вот тут хочется объясниться 😊

Я прихожу, чтобы решить те задачи, которые самих гидов беспокоят. Как сказали бы психологи — «проработать травмы», которые копятся сезонами и потом приводят к выгоранию.

Рассмотрим на примере комментария про экскурсию по современному Петербургу. И разберём её через четыре вопроса.

1️⃣ Зачем вообще туристу ехать на эту экскурсию?

Накидываем идеи вместе со всей командой гидов. Слышим тех, кто любит эту экскурсию и понимает, зачем она нужна. И постепенно находим общую мысль:

Петербург — живой организм. Город не остановился в тот момент, когда были построены Эрмитаж, Исаакиевский собор и Дворцовая площадь. Он продолжает жить, меняться, искать новые смыслы и новые точки притяжения. И нам хочется показать туристу именно это.
Мы не просто эксплуатируем красоты, оставленные нам предками. Мы смотрим где появляются новые места и новые сообщества. И особенно важно это для тех, кто уже был в Петербурге.

В итоге получаем не просто мнение одного человека, а целый банк идей и главное — понимание, зачем вообще существует этот продукт.

2️⃣ Какова реальность, к которой турист должен быть готов?

Слушаем гидов. И тут происходит примерно то же, что с туристом, который жалуется: снежный ком. Плохо буквально всё.
Но если убрать эмоцию, то в сухом остатке получаем то, что действительно является особенностью продукта.
В данном случае — большое количество объектов, которые мы смотрим издалека.
И то, что у экскурсии нет одной очевидной эмоциональной точки.

3️⃣ Почему это так?

Потому что мы посещаем места, популярные среди самих петербуржцев, и припарковаться действительно сложно.
Мы делаем выбор в пользу максимального набора объектов и хотим показать современный Петербург не через один-два символа, а через его разные проявления.

4️⃣ А что с этим делать туристу?

Всегда говорю о том, что нельзя закончить работу на третьем пункте. Вот такая реальность, живи с этим! Надо найти решение.
И оно может быть разным: от фотобанка, где есть крутые фотографии локаций вблизи, до свободного времени в туре, когда к понравившимся местам можно вернуться.

А ещё можно изменить саму рамку восприятия экскурсии.
Сделать аналогию с пробником духов.

Мы движемся по городу, пробуем разные «ароматы» современного Петербурга — чтобы вы поняли, куда именно вы хотите вернуться.

Через четыре вопроса можно «прогнать» любую экскурсию.

И вот тут мне кажется важным сказать: это не попытка натянуть красивую концепцию на недостатки продукта. Обратная связь от гидов всегда бесценна. И если есть что «докрутить», то это необходимо услышать и сделать!

Но порой выясняется, что проблема не в продукте. Просто мы сами не договорились, зачем этот продукт существует и как его объяснять туристу.

Именно коллективное обсуждение помогает найти те точки опоры, через которые турист увидит смысловое ядро происходящего.

Повезло и попался?

Реальный отзыв туриста:

О туре: ПРОШУ ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАТЬ!
Сразу поясню структуру своей оценки, выставленной по пятибалльной системе:
1 — организаторам
5 — принимающей стороне

В ночь на воскресенье я вернулся из Владивостока. Провёл там 5 рабочих дней в трёх разных проектах. В последний день, уже перед вылетом, выступил для гидов и туроператоров в рамках Тихоокеанского туристического конгресса. Моё выступление называлось «Взаимодействие туроператора и гида. Как договориться между собой, чтобы турист остался доволен».

Особенно ценно для меня оказалось то, что все четыре часа в выходной день на выступлении присутствовали министр туризма Приморского края и два её заместителя. Вижу такое далеко не во всех регионах и очень уважаю такой подход. Как и когда на моих тренингах для конкретной компании лично присутствует руководитель.

Но сейчас не об этом.

Я часто во время выступлений разбираю такой пример. Вы едете в другой город, возвращаетесь домой и в ответ на вопрос «Как ты съездил?» выдаёте:
«Ой, нам так повезло с гидом! Такой классный гид попался».

А моя позиция — турист должен уехать с ощущением, что он не просто удачно попал к хорошему гиду. Он должен понимать, что дело не в везении, а в проделанной подготовительной работе.
Потому что если весь успех поездки свёлся к удачному стечению обстоятельств, возникает вопрос: а если бы не повезло?

Предвижу возмущение гидов: «Мне что, хуже работать, чтобы на фоне туроператора не выделяться? И если туристы меня полюбили и запомнили, я в чём виноват?»

Да ни в чём.

Я ни в коем случае не призываю говорить туристам что-то подобное:

«Вы не смотрите, туристы, что я такой знающий и харизматичный. Моей заслуги здесь нет, это всё туроператор, который меня всему научил».

Нет!

Но своими мыслями о том, как можно сделать так, чтобы турист не чувствовал, что весь тур — результат удачного стечения обстоятельств, я делился в одном из уже давних постов. Освежим по ссылке?

Но вернёмся во Владивосток.

После моего выступления ко мне подошёл туроператор и спросил моё мнение про отзыв, начало которого я вынес в эпиграф поста.

В самом отзыве было много всего, где ожидания гостей не совпали с реальностью, которую им обещали на сайте. Я дал слово подумать над тем, как лучше ответить на отзыв туриста. И, с разрешения туроператора, делюсь ходом своих мыслей прямо в режиме прямого эфира )

Вчера утром получил от него сообщение:

Спасибо за лекцию, кстати. До вашей лекции я думал дать стандартный ответ по пунктам с объяснением, где турист неправ, а теперь больше склоняюсь к тому, чтобы сказать спасибо за высокую оценку нашей работы)

По сути именно она в отзыве и есть — гиды отличные, программу полностью отработали, памятка большая и подробная, бонусы в виде встречи заката в наличии, ну а мелочи всегда случаются.

И тут я понял, что никогда раньше не думал про концепцию «повезло и попался» в этом ключе.

Получается, если турист хвалит принимающую сторону, то он хвалит и весь процесс организации тура.
Ведь принимающая сторона — результат выбора туроператора. Туроператор выбрал этих людей. Договорился с ними. Включил их в свой продукт.

Я предложил ответить на отзыв примерно так:

В первую очередь хотим поблагодарить вас за обратную связь. Нашей команде важно знать, совпали ли ожидания наших гостей с реальностью. В данном случае это случилось частично. Мы проведём ревизию формулировок на сайте на предмет двусмысленности. Также провели беседу с менеджером, который сопровождал ваш тур.

Но главный показатель нашей работы в том, что путешествие на месте вам понравилось. Его реализовывал наш партнёр, которого мы выбрали для вас и с которым работаем уже много лет. Ведь наша работа как раз в этом и заключается — найти надёжного проводника нашей концепции на месте проведения тура. И если турист возвращается домой и говорит: «Какие классные гиды!» — значит, нам удалось правильно выбрать партнёра и вместе с ним реализовать тот продукт, который мы обещали туристу.

Что думаете, дорогие читатели?

———

Информация про мой амбициозный проект: тур в Санкт-Петербург плюс Выборг с тренингами.

Друзья, поздравляю с Днём туризма!

Сегодня наш день!

Я желаю всем туризмоголикам почаще иметь возможность самим быть туристом и получать тот сервис, который вы делаете для своих гостей.

Вдохновения, адекватных туристов, и пусть в наши планы как можно реже вмешиваются обстоятельства.

Сегодня отличный день, чтобы прогуляться по собственным чертогам разума и вспомнить прекрасные моменты в туризме, начиная с 2005 года.

Делюсь фотографиями, которые нечасто пускаю в публичное пространство 😁

И готовлю интересный пост на завтра по итогам работы в Приморском крае. Есть что рассказать!

С праздником нас!

Преамбула: в этом посте будет разобран интересный кейс. Но сначала — небольшой анонс.

23–26 сентября выступаю во Владивостоке. Сначала буду лектором программы дополнительного образования Дальневосточного федерального университета, а в последний день выступлю на Тихоокеанском туристическом форуме с воркшопом для туроператоров.

ДВФУ поставило передо мной амбициозную задачу: тимбилдинг для разных элементов системы гостеприимства, чтобы каждый на своём уровне вкладывался в положительное восприятие региона. Иными словами, буду выстраивать именно систему управления ожиданиями гостеприимства Приморского края: рестораторы, отельеры, гиды, туроператоры. Незримо в этой цепочке присутствуют и таксисты, но их пока не трогаем :)

Рассказываю кейс:

В некотором царстве, в некотором государстве турист поехал на экскурсию. На золотом крыльце в автобусе сидела мама, ребёнок 6 лет и его бабушка. Экскурсия с уклоном на приключение. Приезжаем на место.

Происходит диалог:

Гид на месте: мальчик 6 лет с нами не идёт, это небезопасно. Кто-то должен с ним остаться в базовом лагере.

Бабушка внука: мы специально спрашивали у туроператора, можно ли взять ребёнка. И получили положительный ответ.

Гид на месте: туроператорам лишь бы продать, они даже не были здесь. А мне, если что, в тюрьму садиться.
Конфликту не дал разгореться хозяин лагеря, харизматичный мужчина с улыбкой, похожей на рай (помните такую песню?).

Харизматичный мужчина: давайте мы здесь с вами погуляем, я вам лично экскурсию проведу, а маму отпустим вперёд к приключениям.

Бабушка внука (тает): хорошо.

Харизматичный мужчина заслуживает оценки 10 по пятибалльной системе. Бабушка внука тоже. Не стала скандалить, приняла реальность, посмотрела на мир трезво.

А как оценить действия местного гида? Который формально прав на 100%. Но можно ли было найти другие слова про туроператора?

Через мгновение приведу свою версию, но сначала сделаю важную ремарку.

Гид работает на локации 4–5 месяцев без выходных, одно и то же. Живёт в базовом лагере с базовыми условиями. И при этом делает фантастическую экскурсию. Никогда не догадаетесь, что вы у него сегодня третий. И, конечно, требовать от гида выверенных фраз практически невозможно.

Как бы мне хотелось, чтобы это прозвучало?

Видите, в чём дело, у нас очень комплексные требования к безопасности, и туроператорам сложно порой бывает верно сориентировать. Мы обязательно ваш случай обсудим, попросим туроператора показать, как вам объясняли нашу локацию, и скорректируем презентацию. Но сейчас реальность такова, что мальчик с нами пойти не может. Но у меня есть план!

Про план — суперважно. Не оставляем туриста в состоянии «живите с этим»: управление ожиданиями — это не просто назвать реальность своими именами, но и дать решение.
Но поразмышлять хочется о другом.

Отчего мы говорим туристу фразы «ох уж эти туроператоры»? Я считаю, что это не от желания навредить, недостатка интеллекта или пофигизма.

Часто это связано с непониманием одной простой вещи: турист должен в конце любого туристического опыта почувствовать, что он молодец и всё сделал правильно. И вся наша коммуникация должна вести туриста в эту точку.

И если мы будем держать эту мысль в голове — то многие спонтанные фразы на свет не появятся.

На этой идее и буду строить тимбилдинг во Владивостоке )
Если кто в этом городе — приходите 26 сентября на мой воркшоп. Напишите в личку — расскажу детали. Участие бесплатное.

—————

Информация про тур в Санкт-Петербург плюс Выборг плюс тренинги

Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН

Чисто Питерская история )

Моя дочка Ульяна с первого класса ходит в Эрмитаж на занятия. Они абсолютно бесплатные. Она прошла собеседование и поступала, вошла в число 15 детей, которых взяли на этот курс. Ну какое может быть собеседование в первом классе? 😄 Понятно, что особенно её там не пытали. В основном проверяли мотивацию: действительно ли ребёнок сам хочет ходить, а не родители решили за него. Ну и на знание города потестили.

И вот Ульяна пошла уже в пятый класс. И надобно заново записываться и проходить собеседование. Я как раз прилетел с Сахалина в Петербург и, на следующий день, начал звонить в Эрмитаж. Гудок, сброс. Гудок, сброс. Целый день.

Начал поднапрягаться. Ладно, думаю, если ничего не получится, поеду в Эрмитаж и буду на месте как-то решать эту историю. Но сегодня попробовал запрещённый приём. Эрмитаж открывается в 11, а я, наглый такой, возьми и позвони в 10.45 утра. И реально дозвонился. Трубку берёт девушка с очень приятным голосом.

Я ей говорю: «Вы меня извините, пожалуйста, что я звоню вам в нерабочее время. Я понимаю, что так неправильно делать. Но я вчера весь день пытался дозвониться. Мне ребёнка нужно записать, а я очень переживаю, что места закончатся».

И она мне абсолютно спокойно отвечает: «У нас действительно вчера была проблема. Поток звонков превысил наши возможности, мы совершенно этого не ожидали. Вы позвоните, пожалуйста, в 12 часов, когда откроется запись, и мы обязательно вас запишем».

Я молвлю: «Вы знаете, у меня в это время вебинар.

Я сегодня проводил онлайн для «Дружелюбных городов Росатома», потом отдельно расскажу про этот проект.

Я буду в эфире и никак не смогу вам позвонить»

И после небольшой паузы: «А знаете что? Давайте я сейчас вас в виде исключения запишу. Вам удобнее первая или вторая половина дня?» Я говорю: «Вторая». И она меня записывает.

Представляете? Не обругала. Не сказала: «Как вы смеете звонить в нерабочее время?» Не сказала: «Почему вы не уважаете мое свободное время, у меня еще 15 минут до начала рабочего дня?» А я такие ответы слышал. В том числе и в Петербурге.

Но можно было поступить иначе. Услышать человека, понять его ситуацию и помочь.

И вот такие культурные, интеллигентные люди работают в Санкт-Петербургском государственном Эрмитаже. Мне хочется сказать огромное спасибо за такое человеческое отношение.

Потому что именно из таких мелочей, мне кажется, соткан город. Не только из дворцов, набережных и парадных фасадов. А из людей. Из разговоров. Из маленьких историй, которые потом почему-то запоминаются сильнее, чем половина увиденных достопримечательностей.

И вот именно такой Петербург я хочу показать вам в декабре. Недавно писал пост-анонс. Не только город, который принято показывать туристам. А Петербург, который я сам люблю, который много лет наблюдаю и которым хочется поделиться. И Выборг!
#яжфанат средневековой архитектуры ).

Мы будем путешествовать небольшой компанией. Всего 15 человек. Пять мест уже забронировано.

Мне хочется, чтобы приехали люди, которым действительно интересно посмотреть моими глазами. Поговорить. Позадавать вопросы. Посмотреть на какие-то места, мимо которых обычно проходят. Ну и, конечно, немного поучиться. Потому что это всё-таки туризм «по Зальбергу» 😄

И я понимаю, что по технологии продаж надо создавать контекст срочности: «Осталось всего 10 мест! Срочно бронируйте!» Но мне почему-то совсем не хочется так продавать этот тур.

Но, в тоже время, хочется чтобы все желающие на туре оказались.

Поэтому, если вы собирались, но всё никак не решались, наверное, сейчас самое время написать мне. Если не высылал презентацию - отправлю. Предоплата составляет 30%, заключается официальный договор с туроператором Невские сезоны. Если обстоятельства изменятся, всё можно решить в рамках договора.

Ура, товарищи! Жду вас в Петербурге.

И, надеюсь, Ульяна тоже успешно пройдет собеседование в ближайший вторник в Эрмитаже. Поболейте за нас, пожалуйста ❤️

Обещать меньше, а на месте дать туристу больше.

Евгений, вот вы много ездите по стране и видели много примеров сервиса. А приведите примеры хорошего сервиса в вашем понимании этого слова.

Вот такой интересный вопрос я получил во время своей работы с гидами и туроператорами острова Сахалин. Взял паузу, чтобы подумать, и пообещал написать об этом отдельный пост. И провёл прогулку по чертогам разума, чтобы вспомнить то, что взбудоражило именно меня.

Вообще, на своих тренингах и во время выступлений я всё время создаю условия, чтобы участники побыли в шкуре туриста. Считаю это невероятно важным: почувствовать на своей шкуре, как звучат те или иные фразы гида. Что вы бы лично приняли как аргумент, а что нет.

Я верю в простое правило: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. И в этом плане переодевание в туриста помогает понять, где вам дискомфортно. И вы не будете воспроизводить вызвавшие у вас самого дискомфорт действия в своём автобусе.

Тут мне вспомнилась история с тренинга на Русском Севере, про одну известную ныне усадьбу-парк. Сегодняшние хозяева парка купили территорию и затеяли перестройку. Но на тот момент была забронирована одна группа на зиму. И её решили не отменять. Соответственно, и персонал оставили от прежних хозяев.

Группа заехала, и в первый же день перестала течь вода из крана. На недоуменный вопрос к команде: «А что случилось?» ответ был шокирующий:

«Так так и должно быть, у нас иссекаемый запас воды».

Именно в этот момент хозяева поняли, что с этой командой им не по пути.

Так вот, что я запомнил в шкуре туриста и как бы я хотел, чтобы гиды поступали со мной?

Республика Хакасия. Утро. Туроператор везёт меня и коллегу на экскурсию лично. Привозит два кофе. Я свой напиток не пью, потому что с детства кофе не люблю. При этом ничего не говорю.

На следующий день мы едем на другую экскурсию. И мне привозят чай.

Калининградская область. Обед. Я прошу приготовить суп без лука. Потому что его не ем. Официант: «Тогда и из горячего мы вам лук уберём». Без моей просьбы. Казалось бы, всё очевидно. Но сколько бы я ни ходил в рестораны, практически никогда официант не выстраивает связь: если попросили не класть ингредиент один раз, то это относится и ко всей цепочке.

И ещё история.

Во время отпуска с дочкой я оставил её в отеле на один вечер.

Когда вернулся в отель, увидел картину: Ульяна стоит на ресепшене, а администратор Алиса рисует для неё математическую задачу, чтобы та получила ответ на вопрос о возрасте администратора, который почему-то мою дочку взволновал 😊. Меня это умилило. Ведь развлекать моего ребёнка точно не входило в её обязанности.

Хабаровский край. Наша команда экспертов приходит в музей, на который у нас есть всего 40 минут вместо стандартной двухчасовой экскурсии.

К нам выходит гид и, получив шокирующую информацию, что ей надо сделать экскурсию в три раза быстрее нормы, просто берёт и делает. С улыбкой, с юмором и на позитиве. Ни разу не сказав: «Я бы могла вам ещё столько рассказать, но ваш злой организатор ограничил меня во времени».

Камчатский край. Я приезжаю на три дня и не рассчитываю, что хоть что-то смогу увидеть, кроме конференц-зала.

Но гиды сами подходят ко мне и говорят, что покажут мне красоту. Одна везёт меня на своей машине встречать рассвет на берегу Тихого океана и не даёт мне заплатить даже за бензин. А местный туроператор берёт на пикник встречать закат с видом на семь вулканов.

Республика Алтай. Восхищаюсь работой местного туроператора «Трофеи Алтая» (не на правах рекламы), когда Катя выложила пост после жуткой истории про медведя и бедную девушку, которую тот задрал.

Вместо того чтобы умалчивать, Катя честно описывает риски, которые есть сегодня при поездке на Алтай. И почему путешествие с туроператором делает пребывание безопаснее.

Это то, что мне удалось вспомнить.

Были и другие истории, определённо. Да не обидятся на меня те, чьи кейсы не вошли в этот пост.

А если вам интересно, что я делал на Сахалине, то написал про это отдельный пост на своей странице в ВК.

Друзья, поделитесь примерами сервиса, который поразил именно вас?