Преамбула: в этом посте будет разобран интересный кейс. Но сначала — небольшой анонс.
23–26 сентября выступаю во Владивостоке. Сначала буду лектором программы дополнительного образования Дальневосточного федерального университета, а в последний день выступлю на Тихоокеанском туристическом форуме с воркшопом для туроператоров.
ДВФУ поставило передо мной амбициозную задачу: тимбилдинг для разных элементов системы гостеприимства, чтобы каждый на своём уровне вкладывался в положительное восприятие региона. Иными словами, буду выстраивать именно систему управления ожиданиями гостеприимства Приморского края: рестораторы, отельеры, гиды, туроператоры. Незримо в этой цепочке присутствуют и таксисты, но их пока не трогаем :)
Рассказываю кейс:
В некотором царстве, в некотором государстве турист поехал на экскурсию. На золотом крыльце в автобусе сидела мама, ребёнок 6 лет и его бабушка. Экскурсия с уклоном на приключение. Приезжаем на место.
Происходит диалог:
Гид на месте: мальчик 6 лет с нами не идёт, это небезопасно. Кто-то должен с ним остаться в базовом лагере.
Бабушка внука: мы специально спрашивали у туроператора, можно ли взять ребёнка. И получили положительный ответ.
Гид на месте: туроператорам лишь бы продать, они даже не были здесь. А мне, если что, в тюрьму садиться.
Конфликту не дал разгореться хозяин лагеря, харизматичный мужчина с улыбкой, похожей на рай (помните такую песню?).
Харизматичный мужчина: давайте мы здесь с вами погуляем, я вам лично экскурсию проведу, а маму отпустим вперёд к приключениям.
Бабушка внука (тает): хорошо.
Харизматичный мужчина заслуживает оценки 10 по пятибалльной системе. Бабушка внука тоже. Не стала скандалить, приняла реальность, посмотрела на мир трезво.
А как оценить действия местного гида? Который формально прав на 100%. Но можно ли было найти другие слова про туроператора?
Через мгновение приведу свою версию, но сначала сделаю важную ремарку.
Гид работает на локации 4–5 месяцев без выходных, одно и то же. Живёт в базовом лагере с базовыми условиями. И при этом делает фантастическую экскурсию. Никогда не догадаетесь, что вы у него сегодня третий. И, конечно, требовать от гида выверенных фраз практически невозможно.
Как бы мне хотелось, чтобы это прозвучало?
Видите, в чём дело, у нас очень комплексные требования к безопасности, и туроператорам сложно порой бывает верно сориентировать. Мы обязательно ваш случай обсудим, попросим туроператора показать, как вам объясняли нашу локацию, и скорректируем презентацию. Но сейчас реальность такова, что мальчик с нами пойти не может. Но у меня есть план!
Про план — суперважно. Не оставляем туриста в состоянии «живите с этим»: управление ожиданиями — это не просто назвать реальность своими именами, но и дать решение.
Но поразмышлять хочется о другом.
Отчего мы говорим туристу фразы «ох уж эти туроператоры»? Я считаю, что это не от желания навредить, недостатка интеллекта или пофигизма.
Часто это связано с непониманием одной простой вещи: турист должен в конце любого туристического опыта почувствовать, что он молодец и всё сделал правильно. И вся наша коммуникация должна вести туриста в эту точку.
И если мы будем держать эту мысль в голове — то многие спонтанные фразы на свет не появятся.
На этой идее и буду строить тимбилдинг во Владивостоке )
Если кто в этом городе — приходите 26 сентября на мой воркшоп. Напишите в личку — расскажу детали. Участие бесплатное.
—————
Информация про тур в Санкт-Петербург плюс Выборг плюс тренинги
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
23–26 сентября выступаю во Владивостоке. Сначала буду лектором программы дополнительного образования Дальневосточного федерального университета, а в последний день выступлю на Тихоокеанском туристическом форуме с воркшопом для туроператоров.
ДВФУ поставило передо мной амбициозную задачу: тимбилдинг для разных элементов системы гостеприимства, чтобы каждый на своём уровне вкладывался в положительное восприятие региона. Иными словами, буду выстраивать именно систему управления ожиданиями гостеприимства Приморского края: рестораторы, отельеры, гиды, туроператоры. Незримо в этой цепочке присутствуют и таксисты, но их пока не трогаем :)
Рассказываю кейс:
В некотором царстве, в некотором государстве турист поехал на экскурсию. На золотом крыльце в автобусе сидела мама, ребёнок 6 лет и его бабушка. Экскурсия с уклоном на приключение. Приезжаем на место.
Происходит диалог:
Гид на месте: мальчик 6 лет с нами не идёт, это небезопасно. Кто-то должен с ним остаться в базовом лагере.
Бабушка внука: мы специально спрашивали у туроператора, можно ли взять ребёнка. И получили положительный ответ.
Гид на месте: туроператорам лишь бы продать, они даже не были здесь. А мне, если что, в тюрьму садиться.
Конфликту не дал разгореться хозяин лагеря, харизматичный мужчина с улыбкой, похожей на рай (помните такую песню?).
Харизматичный мужчина: давайте мы здесь с вами погуляем, я вам лично экскурсию проведу, а маму отпустим вперёд к приключениям.
Бабушка внука (тает): хорошо.
Харизматичный мужчина заслуживает оценки 10 по пятибалльной системе. Бабушка внука тоже. Не стала скандалить, приняла реальность, посмотрела на мир трезво.
А как оценить действия местного гида? Который формально прав на 100%. Но можно ли было найти другие слова про туроператора?
Через мгновение приведу свою версию, но сначала сделаю важную ремарку.
Гид работает на локации 4–5 месяцев без выходных, одно и то же. Живёт в базовом лагере с базовыми условиями. И при этом делает фантастическую экскурсию. Никогда не догадаетесь, что вы у него сегодня третий. И, конечно, требовать от гида выверенных фраз практически невозможно.
Как бы мне хотелось, чтобы это прозвучало?
Видите, в чём дело, у нас очень комплексные требования к безопасности, и туроператорам сложно порой бывает верно сориентировать. Мы обязательно ваш случай обсудим, попросим туроператора показать, как вам объясняли нашу локацию, и скорректируем презентацию. Но сейчас реальность такова, что мальчик с нами пойти не может. Но у меня есть план!
Про план — суперважно. Не оставляем туриста в состоянии «живите с этим»: управление ожиданиями — это не просто назвать реальность своими именами, но и дать решение.
Но поразмышлять хочется о другом.
Отчего мы говорим туристу фразы «ох уж эти туроператоры»? Я считаю, что это не от желания навредить, недостатка интеллекта или пофигизма.
Часто это связано с непониманием одной простой вещи: турист должен в конце любого туристического опыта почувствовать, что он молодец и всё сделал правильно. И вся наша коммуникация должна вести туриста в эту точку.
И если мы будем держать эту мысль в голове — то многие спонтанные фразы на свет не появятся.
На этой идее и буду строить тимбилдинг во Владивостоке )
Если кто в этом городе — приходите 26 сентября на мой воркшоп. Напишите в личку — расскажу детали. Участие бесплатное.
—————
Информация про тур в Санкт-Петербург плюс Выборг плюс тренинги
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН