Про уровень сервиса 🤡
Привет коллеги, давно не выходил на связь. Буду стараться делать это чаще.
Поводом для этого поста стала новость, которую вы видите на скриншоте выше.
Да, совсем скоро (с 18 марта), при снижении уровня сервиса в профиле, Авито будет резать вам охваты.
Начну с того, что в целом сама идея Уровня сервиса не плохая. Этот показатель оценивает профиль по нескольким параметрам, дисциплинирует продавца, мотивируя указывать достоверную информацию, не пропускать звонки, соблюдать правила.
Но идея идеей, а вот реализация, к сожалению, оставляет желать лучшего.
Чтобы тут не уходить совсем в хейт, расскажу только 3 самых свежих случая, где уровень сервиса сработал, мягко скажем, некорректно.
3-е место: Клиент в вертикали Услуги. Приличная компания, регулярные положительные отзывы, правил никаких в профиле не нарушено. Хотят получить статус «Надежный исполнитель».
Для того чтобы получить в профиле этот статус, нужно выполнить ряд условий:
- Пройдите проверку (подтвердите профиль)
- Доберитесь до рейтинга 4,8
- Получите 15 отзывов, где 10 — в Услугах
- Проведите год на Авито Услугах
- Хотя бы одно объявление об услугах активно 180 дней
- Поддерживайте уровень сервиса от 70% в течение трёх месяцев
Не все эти условия просто осуществить, как минимум нужно год пробыть на Авито Услугах, и поддерживать пол года 1 из объявлений в активе. Но настоящей проблемой является именно поддержание уровня сервиса в течение 3 месяцев.
Вы скажете, а что тут такого, соблюдай все рекомендации и все будет четко. Не 100% же надо поддерживать.
И вы будете правы, однако 3 месяца - слишком долгий срок. Любой малейший недочет может их перечеркнуть.
В случае с данным клиентом проблема банальна:
- Уровень сервиса падает из-за пропущенных звонков.
В нише практически не звонят, в основном чаты. В месяц проходит звонков 10. Достаточно пропустить 4 звонка за месяц, чтобы уровень сервиса опустился ниже 70%.
А что такое 4 пропущенных звонка за месяц? Линия может быть занята, банальный человеческий фактор.
И что с этим делать? Выделить отдельную линию для Авито, посадить менеджера на 10 звонков в месяц, на срок в 3 месяца, чтобы не дай бог не пропустил звонок с Авито?
На наш взгляд - это бредовая недоработка уровня сервиса. Как минимум, не учитывется то, что через минуту по этому номеру компания перезванивает.
2-е место: Клиент размещается в 2 вертикалях: Услуги и Товары. Твердый хороший бизнес, уже 10 лет на рынке, большое производство + Франшиза.
Ниша подходит для размещения и в товарах и в услугах, и все прекрасно работало.
Но в этом году, что-то изменилось, и объявления начали отклонять по категории.
При этом у части объявлений в товарах модерация просит указать категорию услуги, у части объявлений в услугах модерация просит указать категорию Товары, а еще у части объявлений модерация просит указать одну из категорий (Услуги или товары), хотя объявления размещены либо в услугах либо в товарах.
Ссылаются при этом на изменения от 12 января, а когда просишь рассказать, что это за изменения и прислать ссылку, где эта информация опубликована, пишут: Мы понимаем что вы недовольны, но другого решения не будет.
И было бы все равно на эти отклонения, они ведь единичные, а оспаривать неадекватные противоречивые действия модерации - вообще одна из рутинных задач Авитолога (к большому сожалению).
Возможно об этом стоит вообще написать отдельный пост, есть пара забавных кейсов.
Но модерация ведь все реже берет на себя ответственность за ошибку, и стоит на своем. А значит, профилю засчитывается «неверная категория» и падает уровень сервиса.
Так вот и в этом кейсе, информации ноль, раньше работало, сейчас нет. Летит куча отклонений - Падает уровень сервиса.
1-е место: С клиентом работаем уже 3,5 года. 2 вертикали: Услуги и Товары. Компания на рынке 10 лет, пользуется популярностью на локальном рынке.
У компании достаточно хорошо работает отдел продаж. С июня 2025 года нет ни 1 пропущенного звонка (по статистике колтрекинга из профиля Авито).
Продолжение ниже 👇🏼
Привет коллеги, давно не выходил на связь. Буду стараться делать это чаще.
Поводом для этого поста стала новость, которую вы видите на скриншоте выше.
Да, совсем скоро (с 18 марта), при снижении уровня сервиса в профиле, Авито будет резать вам охваты.
Начну с того, что в целом сама идея Уровня сервиса не плохая. Этот показатель оценивает профиль по нескольким параметрам, дисциплинирует продавца, мотивируя указывать достоверную информацию, не пропускать звонки, соблюдать правила.
Но идея идеей, а вот реализация, к сожалению, оставляет желать лучшего.
Чтобы тут не уходить совсем в хейт, расскажу только 3 самых свежих случая, где уровень сервиса сработал, мягко скажем, некорректно.
3-е место: Клиент в вертикали Услуги. Приличная компания, регулярные положительные отзывы, правил никаких в профиле не нарушено. Хотят получить статус «Надежный исполнитель».
Для того чтобы получить в профиле этот статус, нужно выполнить ряд условий:
- Пройдите проверку (подтвердите профиль)
- Доберитесь до рейтинга 4,8
- Получите 15 отзывов, где 10 — в Услугах
- Проведите год на Авито Услугах
- Хотя бы одно объявление об услугах активно 180 дней
- Поддерживайте уровень сервиса от 70% в течение трёх месяцев
Не все эти условия просто осуществить, как минимум нужно год пробыть на Авито Услугах, и поддерживать пол года 1 из объявлений в активе. Но настоящей проблемой является именно поддержание уровня сервиса в течение 3 месяцев.
Вы скажете, а что тут такого, соблюдай все рекомендации и все будет четко. Не 100% же надо поддерживать.
И вы будете правы, однако 3 месяца - слишком долгий срок. Любой малейший недочет может их перечеркнуть.
В случае с данным клиентом проблема банальна:
- Уровень сервиса падает из-за пропущенных звонков.
В нише практически не звонят, в основном чаты. В месяц проходит звонков 10. Достаточно пропустить 4 звонка за месяц, чтобы уровень сервиса опустился ниже 70%.
А что такое 4 пропущенных звонка за месяц? Линия может быть занята, банальный человеческий фактор.
И что с этим делать? Выделить отдельную линию для Авито, посадить менеджера на 10 звонков в месяц, на срок в 3 месяца, чтобы не дай бог не пропустил звонок с Авито?
На наш взгляд - это бредовая недоработка уровня сервиса. Как минимум, не учитывется то, что через минуту по этому номеру компания перезванивает.
2-е место: Клиент размещается в 2 вертикалях: Услуги и Товары. Твердый хороший бизнес, уже 10 лет на рынке, большое производство + Франшиза.
Ниша подходит для размещения и в товарах и в услугах, и все прекрасно работало.
Но в этом году, что-то изменилось, и объявления начали отклонять по категории.
При этом у части объявлений в товарах модерация просит указать категорию услуги, у части объявлений в услугах модерация просит указать категорию Товары, а еще у части объявлений модерация просит указать одну из категорий (Услуги или товары), хотя объявления размещены либо в услугах либо в товарах.
Ссылаются при этом на изменения от 12 января, а когда просишь рассказать, что это за изменения и прислать ссылку, где эта информация опубликована, пишут: Мы понимаем что вы недовольны, но другого решения не будет.
И было бы все равно на эти отклонения, они ведь единичные, а оспаривать неадекватные противоречивые действия модерации - вообще одна из рутинных задач Авитолога (к большому сожалению).
Возможно об этом стоит вообще написать отдельный пост, есть пара забавных кейсов.
Но модерация ведь все реже берет на себя ответственность за ошибку, и стоит на своем. А значит, профилю засчитывается «неверная категория» и падает уровень сервиса.
Так вот и в этом кейсе, информации ноль, раньше работало, сейчас нет. Летит куча отклонений - Падает уровень сервиса.
1-е место: С клиентом работаем уже 3,5 года. 2 вертикали: Услуги и Товары. Компания на рынке 10 лет, пользуется популярностью на локальном рынке.
У компании достаточно хорошо работает отдел продаж. С июня 2025 года нет ни 1 пропущенного звонка (по статистике колтрекинга из профиля Авито).
Продолжение ниже 👇🏼