Пьющие туристы — моя боль! Евгений, как с такими работать?
После размышлений на тему работы с сонными туристами перехожу на новый уровень! И запускаю процесс обдумывания стратегии работы с выпивающими туристами.
Лично мне тема не то чтобы близка, потому что сам я почти не пью и вообще образцово-показательный 🙂. Но в последнее время всё чаще слышу вопрос про такие кейсы от гидов. В этот раз запрос пришел от Натальи Замалдиновой, туроператор
Палм-тур. Наталья пришла с запросом на онлайн тренинг для своей команды гидов, дабы разобрать сложные ситуации.
Целых 3 часа мы (гиды, Наталья и я) разбирались с вопросом как жить в мире, где туристы напиваются на турах?
И существует ли противоядие?Тут надо признать, что кейс кейсу рознь, и разработать какой-то единый чек-лист я возможности не вижу. Поэтому скорее делюсь ходом своих мыслей:
1️⃣
Юридическая обвязкаВсё начинается с договора с туристом и правильности формулировок, на которые потом можно ссылаться гиду. Тут много писать не буду, ибо не юрист. Скажу лишь, что в бытность работы в компании «Гранд Серкл» наш договор с туристом включал возможность отправить туриста домой без компенсации, если он своим поведением мешает проведению тура. И за сезон мы стабильно 2–3 туристов отправляли домой.
Понимаю, что судебные системы в США и России разные — просто делюсь опытом.
2️⃣
Важно поставить «диагноз»В работе с любым сложным туристом я начинаю с вопроса:
почему он себя так ведёт? Первый ответ — я столкнулся с «козлиной». На деле все намного сложнее. В нашем случае вопрос —
почему турист пьёт на туре. И варианты ответа могут быть разные:
▫️ депрессия
▫️ личные проблемы
▫️ норма жизни
▫️ эгоизм
▫️ «я на отдыхе»
Это базовые причины. Но есть и ещё одна: турист может просто не осознавать, что своим поведением доставляет проблемы другим. Да, и такое бывает!
Важно разобраться, с чем именно мы имеем дело.Я сейчас больше говорю про тур. На экскурсии всё происходит быстрее — об этом сценарии напишу далее по тексту.
Как ставить «диагноз» подробно расписывать не буду, потому что уже писал посты на эту тему. Скажу лишь, что ничего лучше разговора пока не придумали. И сложные разговоры с туристом я всегда начинал с фразы:
Это очень непростой для меня разговор, но я хочу поделиться одним наблюдением…
А еще я очень люблю фразу:
Помогите, пожалуйста, сделать этот тур комфортным для вас.
3️⃣
Выбираем стратегию«Диагноз» напрямую влияет на стратегию разговора.
Депрессия или эгоизм? Если второе — нужен более жёсткий разговор с обозначением последствий. И здесь работают факты: «Согласно пункту договора 3.1.2…»
Если дело не в эгоизме — с туристом можно договариваться. Искать компромисс. Говорить на языке его выгод.
Бесполезно рассказывать, как вам тяжело работать. Но важно объяснить, чем пьянство грозит самому туристу: может стать плохо на маршруте, риски для здоровья и т.д.
4️⃣
Жесткий разговорНа одном из тренингов гид рассказывал про такой приём: «Мы никуда не едем и ждём полицию» или «Я вас высаживаю, и дальше вы добираетесь самостоятельно».
Часто именно такие прямые отсылки к последствиям «отрезвляют» человека.
Понятно, что применять такие меры можно только тогда, когда они реально возможны. Если вы в горах без связи — это уже не инструмент и подвергать жизнь туриста риску мы не будем!Сложная тема.
Друзья, поделитесь своими кейсами — как вы справляетесь? Помогите, пожалуйста, найти решения!
___
Ну а в конце поста напомню, что
с 1 по 4 апреля я буду в Нижнем Новгороде на выставке «Интурмаркет» и буду рад личным встречам!
Я задействован сразу в четырёх сессиях вот с такими темами:
▫️ Взаимодействие российского гида и иностранного турлидера
▫️ Нужны ли туризму бизнес-тренеры
▫️ Как говорить с туристом об особенностях территории
▫️ Бизнес-завтрак с ответами на ваши вопросы
До скорых встреч?
Кейсы в
МАКС |
ВК |
ДЗЕН
