Расписание и запись на прием: пять рисков, которые нельзя оставлять без контроля
1⃣ Расписание не соответствует реальным возможностям клиники
Врач есть в расписании, но фактически отсутствует.
На сложный прием отведено столько же времени, сколько на короткую консультацию.
Кабинет или необходимое оборудование недоступны.
🔴 Что получает руководитель: задержки, очереди, перегрузку сотрудников, снижение качества приема.
А иногда - свободные кабинеты и простаивающих специалистов при жалобах пациентов на отсутствие записи.
2⃣ Пациент записан не туда или не тогда, когда ему нужна помощь
Пациента направили к неподходящему специалисту, записали на исследование без учета условий его проведения или предложили плановый прием в ситуации, требующей срочной оценки медицинским работником.
🔴Главный риск: задержка необходимой помощи и возможный вред здоровью.
Регистратор не должен ставить диагноз.
Но он должен знать, когда обычную запись необходимо прекратить и передать обращение медицинскому работнику.
3⃣ Доступ к записи непрозрачен и зависит от случая
По телефону мест нет, через другой канал они появляются. Листы ожидания ведутся в личных блокнотах. Освободившиеся места распределяются без понятного порядка.
🔴 Результат: помощь становится менее доступной, растет число повторных обращений и жалоб.
Руководитель не видит реального спроса и не может обоснованно управлять расписанием.
4⃣ При записи теряются или искажаются сведения
Перепутаны пациенты, неверно указан телефон, создана двойная запись, не сообщены условия подготовки.
Данные пациента обсуждаются так, что их слышат посторонние.
🔴 Последствия: сорванные приемы и исследования, ошибки идентификации, риски нарушения конфиденциальности, дополнительные затраты времени сотрудников.
5⃣ Изменения расписания не доводятся до пациента
Врач заболел, прием перенесли, но пациент об этом не узнал.
Запись отменили, а подходящую замену не предложили.
🔴 Итог: пациент приходит напрасно, необходимая помощь откладывается, возникают конфликт и потеря доверия к клинике.
➡️Именно эти пять рисков должны стать основой стандартизации.
Не «инструкция ради инструкции», а понятный порядок, который помогает предотвращать конкретные сбои.
1⃣ Расписание не соответствует реальным возможностям клиники
Врач есть в расписании, но фактически отсутствует.
На сложный прием отведено столько же времени, сколько на короткую консультацию.
Кабинет или необходимое оборудование недоступны.
🔴 Что получает руководитель: задержки, очереди, перегрузку сотрудников, снижение качества приема.
А иногда - свободные кабинеты и простаивающих специалистов при жалобах пациентов на отсутствие записи.
2⃣ Пациент записан не туда или не тогда, когда ему нужна помощь
Пациента направили к неподходящему специалисту, записали на исследование без учета условий его проведения или предложили плановый прием в ситуации, требующей срочной оценки медицинским работником.
🔴Главный риск: задержка необходимой помощи и возможный вред здоровью.
Регистратор не должен ставить диагноз.
Но он должен знать, когда обычную запись необходимо прекратить и передать обращение медицинскому работнику.
3⃣ Доступ к записи непрозрачен и зависит от случая
По телефону мест нет, через другой канал они появляются. Листы ожидания ведутся в личных блокнотах. Освободившиеся места распределяются без понятного порядка.
🔴 Результат: помощь становится менее доступной, растет число повторных обращений и жалоб.
Руководитель не видит реального спроса и не может обоснованно управлять расписанием.
4⃣ При записи теряются или искажаются сведения
Перепутаны пациенты, неверно указан телефон, создана двойная запись, не сообщены условия подготовки.
Данные пациента обсуждаются так, что их слышат посторонние.
🔴 Последствия: сорванные приемы и исследования, ошибки идентификации, риски нарушения конфиденциальности, дополнительные затраты времени сотрудников.
5⃣ Изменения расписания не доводятся до пациента
Врач заболел, прием перенесли, но пациент об этом не узнал.
Запись отменили, а подходящую замену не предложили.
🔴 Итог: пациент приходит напрасно, необходимая помощь откладывается, возникают конфликт и потеря доверия к клинике.
➡️Именно эти пять рисков должны стать основой стандартизации.
Не «инструкция ради инструкции», а понятный порядок, который помогает предотвращать конкретные сбои.