Сегодня поделюсь очень полезным инструментом для любого руководителя, который выстраивает процессы — Линейный график.
Он позволяет быстро понять: управляемый у нас процесс или нет.
Например, нас интересует SLA отдела. По оси X — время, по оси Y — значение показателя. Добавляем целевое значение (95%) и каждый отчетный период отмечаем фактический результат. Всё — график готов. Примеры я приложил к посту.
И пока мы не продолжили дальше, посмотрите на эти 3 примера и скажите, на каком графике процесс управляемый?
Правильный ответ — 1.
В комментарии напишите, правильно вы ответили или нет :)
Почему 1, если за весь период мы ни разу не выполнили показатель? Потому что вопрос был не про нашу премию, а про управляемость процесса. Управляемый процесс = воспроизводимый. То есть вы можете из раза в раз получить близкий результат. На 1 графике именно такой процесс — воспроизводимый.
Просто воспроизводите говно.
На втором графике процесс не управляемый, несмотря на то, что время от времени вы получаете требуемый результат. Это плохой процесс, иногда стреляющий в нужном направлении.
А на третьем вообще есть тренд на снижение показателей. Что то очень сильно хрустнуло в процессе (или в окружении), что ведет к постепенной деградации. Этот тренд надо ломать.
Что с этим делать? Искать первопричины поведения процесса. Почему он стабильно плохой, нестабильный или начинает деградировать.
Для случая на графике 1, я бы выписывал все инциденты влияющие на цифры, бил их по
Паретто на наиболее влияющие и в первую очередь убирал их.
Для процесса на графике 2, я бы смотрел точечно на аутлаеры (значения, сильно выбившиеся из целевых), смотрел какие инциденты утащили показатели и снижал бы риски их воспроизведения.
Процесс на графике 3 один из самых сложных. Если совсем нет понимания, что нас тянет вниз (обычно оно все таки есть, мы же в контексте работаем и видим что происходит), я бы начинал с
Исикавы, она же Fishbone, чтобы накидать шортлист потенциальных проблем. А дальше можно и problem managment запускать и
Паретто раскладывать, в общем, опять исправлять первоисточник)
Я предлагаю вам по другому посмотреть на вашу функцию как руководителя.
Управлять не результатом. Управлять воспроизводимостью результата.
Потому что случайный успех — это удача.
Повторяемый успех — это управление.
