Сервис, который держится на конкретных людях, это не сервис 😁
Это ручное управление.
Короче, одна из самых дорогих ошибок, которую я регулярно вижу в компаниях:
Все вроде бы работает.
Пока на месте Вася.
Вася знает, как правильно ответить клиенту.
Вася знает, кому написать, если что-то сломалось.
Вася умеет успокоить недовольного клиента.
Вася помнит, кому через неделю надо перезвонить.
А потом Вася уходит в отпуск.
И внезапно оказывается, что никакого процесса у вас нет.
Есть Вася 😂
Причем в небольшом бизнесе роль Васи очень часто выполняет сам собственник.
Сложный клиент?
Позовите собственника.
Клиент недоволен?
Позовите собственника.
Непонятно, что делать?
Ну вы поняли.
Иииииии…
В какой-то момент собственник обнаруживает, что вместо развития бизнеса он работает главным специалистом по разруливанию всего.
У меня вообще есть любимый тест на зрелость любой системы:
👉🏼 Что произойдет, если самый сильный человек в процессе завтра исчезнет на месяц?
Если ответ «всё станет сильно хуже», то у вас есть не система, а зависимость от конкретного человека.
И вот тут я наткнулся на довольно любопытный проект от Точка Банка.
Они запустили Школу клиентского опыта — практические курсы для предпринимателей, которые устали вручную контролировать качество сервиса и клиентского опыта в своём бизнесе. Сейчас открыт набор на первый курс «Управление клиентским опытом».
Причём мне нравится сам подход. Минимум теории без «давайте поговорим о том, как важно любить клиента».
Во время курса вы будете работать со своим бизнесом:
1. Посмотрите на свой бизнес глазами клиента и разберётесь, что он видит на разных этапах взаимодействия с вами.
2. Разберёте путь клиента: как он приходит в ваш бизнес и что происходит дальше.
3. Найдёте точки, в которых теряете клиентов, и разберётесь, почему это происходит.
4. Превратите работу с клиентами в понятную систему.
В результате соберёте Сервисный паспорт своего бизнеса: по сути, конкретные правила работы с клиентами, которыми уже может пользоваться вся команда.
Ещё интересно, что внутри не только опыт Точка Банка, но и реальные кейсы фаундеров Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит.
То есть можно посмотреть не только на то, «как правильно», но и узнать, какие решения другие предприниматели принимали в своих компаниях, где ошибались и что у них в итоге сработало.
Старт онлайн-курса — 28 сентября.
Длительность — 1 месяц. Забирайте конкретные практики для своего бизнеса и внедряйте их сразу во время курса.
Это ручное управление.
Короче, одна из самых дорогих ошибок, которую я регулярно вижу в компаниях:
Все вроде бы работает.
Пока на месте Вася.
Вася знает, как правильно ответить клиенту.
Вася знает, кому написать, если что-то сломалось.
Вася умеет успокоить недовольного клиента.
Вася помнит, кому через неделю надо перезвонить.
А потом Вася уходит в отпуск.
И внезапно оказывается, что никакого процесса у вас нет.
Есть Вася 😂
Причем в небольшом бизнесе роль Васи очень часто выполняет сам собственник.
Сложный клиент?
Позовите собственника.
Клиент недоволен?
Позовите собственника.
Непонятно, что делать?
Ну вы поняли.
Иииииии…
В какой-то момент собственник обнаруживает, что вместо развития бизнеса он работает главным специалистом по разруливанию всего.
У меня вообще есть любимый тест на зрелость любой системы:
👉🏼 Что произойдет, если самый сильный человек в процессе завтра исчезнет на месяц?
Если ответ «всё станет сильно хуже», то у вас есть не система, а зависимость от конкретного человека.
И вот тут я наткнулся на довольно любопытный проект от Точка Банка.
Они запустили Школу клиентского опыта — практические курсы для предпринимателей, которые устали вручную контролировать качество сервиса и клиентского опыта в своём бизнесе. Сейчас открыт набор на первый курс «Управление клиентским опытом».
Причём мне нравится сам подход. Минимум теории без «давайте поговорим о том, как важно любить клиента».
Во время курса вы будете работать со своим бизнесом:
1. Посмотрите на свой бизнес глазами клиента и разберётесь, что он видит на разных этапах взаимодействия с вами.
2. Разберёте путь клиента: как он приходит в ваш бизнес и что происходит дальше.
3. Найдёте точки, в которых теряете клиентов, и разберётесь, почему это происходит.
4. Превратите работу с клиентами в понятную систему.
В результате соберёте Сервисный паспорт своего бизнеса: по сути, конкретные правила работы с клиентами, которыми уже может пользоваться вся команда.
Ещё интересно, что внутри не только опыт Точка Банка, но и реальные кейсы фаундеров Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит.
То есть можно посмотреть не только на то, «как правильно», но и узнать, какие решения другие предприниматели принимали в своих компаниях, где ошибались и что у них в итоге сработало.
Старт онлайн-курса — 28 сентября.
Длительность — 1 месяц. Забирайте конкретные практики для своего бизнеса и внедряйте их сразу во время курса.