«Люди — не алгоритмы, которые можно полностью описать набором данных»
Как можно всю полноту личности, ее разнообразность, глубину и непостоянность выразить в одной цифре? А порой именно так и пытается делать бизнес, когда уходит в радикальную аналитику.
Где же заканчивается адекватный подсчет метрик и начинается разрушительный редуктивизм в угоду цифрам?
Начать хочется издалека — с ранней социологии. Изначально наука создавалась по образу и подобию естественным наукам. Читаем у одного из «отцов-основателей» Эмиля Дюркгейма:
«Социолог обязан погрузиться в состояние духа, в котором находятся физики, химики, физиологи, когда они вступают в новую, еще неисследованную область своей науки»
Так мы подходим к позитивизму — подходу, когда мы опираемся на числа, «объективные законы» и только «доказательную» базу.
Но есть проблема. Если кратко, то люди — создания непостоянные, потому мы не можем учесть все переменные и подсчитать всё (а есть и то, что просто не поддается подсчетам).
Потому за свою историю позитивизм пережил несколько кризисов, но он очень укоренился в бизнес-среде, где порой за цифрами не видят глубину и людей.
Как?
Это когда мы видим человека только по его действиям, по его лайкам, комментариям и тд. И редуцируем его просто до числовых значений. Убираем человечность, непостоянность, эмпатию и близость контакта.
Что делать, чтобы видеть за цифрами людей?
🟢Не пытаться посчитать все
Есть метрики, которые на бумаге выглядят хорошо, а в реальности — ну такое, несильно ложится. Можно ли подсчитать любовь, лояльность или эмоциональное состояние? Можно, но оно будет иметь мало чего общего с реальностью. Например, чем 70 любви будет отличаться от 75 (вспоминая методологию Orbit)?
🟢Если не получается точно подсчитать ценность для бизнеса, то это не значит, что ее нет
Тут мы попадаем в логическую ловушку «если не можете доказать, то значит, что этого нет». Но отсутствие чего-то — тоже результат, который нужно доказать. Потому не люблю формулировку, что сообщество не приносит ценности. Как правило, приносит, просто пока не удалось это подсчитать.
А чтобы это точно считать, нужно оооочень развернутый аналитический набор, которая не каждая компания может себе позволить.
Мучить комьюнити-менеджеров подсчетом ценности для бизнеса в деньгах, не давая ресурсов для аналитики, — не лучшее решение.
🟢Использовать метрики, которые помогают принять решение
Что толку строить графы или подсчитывать чувство общности, если на его основе ничего не собираете делать? Потому набор метрик стоит регулировать в зависимости от того, что хотите делать и от гипотезы. Всё остальное может мешать как информационный шум.
Вычисляя метрики, не забывайте о людях ;)
ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами