Я сама вышла из комьюнити-менеджмента и долго считала, что комьюнити-менеджер - одна из ключевых ролей в любом сообществе.
А через год работы с клубом для предпринимателей пришла к довольно неожиданному для себя выводу: временно комьюнити-менеджера мы вообще убрали.
И дело не в том, что комьюнити не нужно.
Дело в том, что мы долго пытались решить этой ролью вообще всё, что связано с участниками.
Комьюнити-менеджер отвечал в поддержке, помогал с доступами, разбирался с проблемами участников, модерировал чат, запускал активности.
В итоге человек, который должен был работать с сообществом, большую часть времени работал с отдельными клиентами.
И сейчас я вижу здесь две совершенно разные функции.
Комьюнити-менеджмент - это работа с группой.
Ты работаешь с пространством и групповой динамикой: создаёшь поводы людям взаимодействовать друг с другом, запускаешь форматы, модерируешь, соединяешь участников, помогаешь сообществу становиться живым.
Сервис - это работа 1 → 1.
Человек оплатил подписку - получил ли он доступ? Понял ли, куда попал? Нашёл ли нужного человека? Получил ли ответ на свой вопрос? Пользуется ли вообще продуктом? Можем ли мы подсказать ему что-то конкретно под его задачу?
И в какой-то момент я поняла, что мы пытаемся улучшать «комьюнити», когда у нас не до конца закрыта матчасть.
Можно придумать классный формат.
Но если человек после оплаты не может нормально попасть в клуб, формат не заменит первое впечатление.
Можно провести десять активностей.
Но если участник не понимает, зачем конкретно ему в них идти и где внутри продукта находится ценность именно для него, количество активностей мало что меняет.
Поэтому сейчас моя логика такая:
сначала техничка → потом сервис → потом комьюнити.
1. Техническая функция должна обеспечить бесшовный доступ к продукту: оплаты, доступы, боты, подписки, инфраструктуру
2. Сервисная - помочь конкретному человеку получить максимум пользы от того, что уже есть внутри.
3. И только поверх этого комьюнити-функция усиливает продукт через связи и взаимодействие между людьми.
Причём для нашего формата второй уровень оказался особенно важным.
У нас предприниматели, которые довольно дорого оценивают своё время. Им необязательно нужна ещё одна активность в календаре.
Гораздо ценнее может оказаться ситуация, когда кто-то понимает их контекст и говорит:
«Тебе сейчас нужен вот этот человек».
«Вот это обсуждение было ровно про твою проблему».
«Ты вступал с такой задачей - вот формат, который может помочь её решить».
Поэтому сейчас мне гораздо интереснее гипотеза персонального сервиса внутри комьюнити, чем попытка постоянно увеличивать количество «движухи».
И, возможно, главный вывод для меня за этот год такой:
не всё, что делает сообщество лучше, относится к комьюнити-менеджменту.
А иногда лучший способ улучшить комьюнити - вообще не начинать с комьюнити-менеджера.
А через год работы с клубом для предпринимателей пришла к довольно неожиданному для себя выводу: временно комьюнити-менеджера мы вообще убрали.
И дело не в том, что комьюнити не нужно.
Дело в том, что мы долго пытались решить этой ролью вообще всё, что связано с участниками.
Комьюнити-менеджер отвечал в поддержке, помогал с доступами, разбирался с проблемами участников, модерировал чат, запускал активности.
В итоге человек, который должен был работать с сообществом, большую часть времени работал с отдельными клиентами.
И сейчас я вижу здесь две совершенно разные функции.
Комьюнити-менеджмент - это работа с группой.
Ты работаешь с пространством и групповой динамикой: создаёшь поводы людям взаимодействовать друг с другом, запускаешь форматы, модерируешь, соединяешь участников, помогаешь сообществу становиться живым.
Сервис - это работа 1 → 1.
Человек оплатил подписку - получил ли он доступ? Понял ли, куда попал? Нашёл ли нужного человека? Получил ли ответ на свой вопрос? Пользуется ли вообще продуктом? Можем ли мы подсказать ему что-то конкретно под его задачу?
И в какой-то момент я поняла, что мы пытаемся улучшать «комьюнити», когда у нас не до конца закрыта матчасть.
Можно придумать классный формат.
Но если человек после оплаты не может нормально попасть в клуб, формат не заменит первое впечатление.
Можно провести десять активностей.
Но если участник не понимает, зачем конкретно ему в них идти и где внутри продукта находится ценность именно для него, количество активностей мало что меняет.
Поэтому сейчас моя логика такая:
сначала техничка → потом сервис → потом комьюнити.
1. Техническая функция должна обеспечить бесшовный доступ к продукту: оплаты, доступы, боты, подписки, инфраструктуру
2. Сервисная - помочь конкретному человеку получить максимум пользы от того, что уже есть внутри.
3. И только поверх этого комьюнити-функция усиливает продукт через связи и взаимодействие между людьми.
Причём для нашего формата второй уровень оказался особенно важным.
У нас предприниматели, которые довольно дорого оценивают своё время. Им необязательно нужна ещё одна активность в календаре.
Гораздо ценнее может оказаться ситуация, когда кто-то понимает их контекст и говорит:
«Тебе сейчас нужен вот этот человек».
«Вот это обсуждение было ровно про твою проблему».
«Ты вступал с такой задачей - вот формат, который может помочь её решить».
Поэтому сейчас мне гораздо интереснее гипотеза персонального сервиса внутри комьюнити, чем попытка постоянно увеличивать количество «движухи».
И, возможно, главный вывод для меня за этот год такой:
не всё, что делает сообщество лучше, относится к комьюнити-менеджменту.
А иногда лучший способ улучшить комьюнити - вообще не начинать с комьюнити-менеджера.