Управление агентством, веб-студией, продакшеном

Половина того, что мы используем как руководители, не имеет доказанной эффективности.
Руководству мало кто учится. Даже советуется мало кто. Кажется, что тут всё можно понять интуитивно и с точки зрения здравого смысла. Ну в конце концов - куча книжек же. 

При этом есть очень конкретные вещи в менеджменте, у которых есть серьезные доказательства  эффективности. То есть они с огромной вероятностью работают для всех. 
Есть штуки, которые доказаны слабо. То есть могут работать у кого-то при определенных обстоятельствах. 
И есть популярные концепции, которые антинаучны. То есть не работают.
И есть просто личный опыт.

🔥 🔥 Доказанные концепции:

🔥Структурированный найм. Валидированные тесты, интервью по компетенциям, тестовые задания намного лучше предсказывают качество будущей работы, чем просто разговор “понравился/не понравился”. Много научной базы.

🔥Конкретные и достаточно сложные цели. Не путать с OKR. Цели заметно повышают эффективность работы, с учетом того, что способности сотрудников и сложность задач им соответствуют.

🔥Базовый хороший операционный менеджмент (понятные процессы, контроль, метрики и т.д.) доказано повышает эффективность.

🔥Психологическая безопасность. 22 тыс человек, 5 тыс груп. Психологическая безопасность напрямую влияет на командные результаты. Но это не значит, что любой тренинг “давайте сделаем в офисе безопасно” поможет её создать.

🔥Автономия и внутренняя мотивация доказано влияют на результат работы.

🤩 Серая зона. 
То, что не доказано, но имеет в основе или вокруг доказанные практики.

🌟 OKR – имеют в основе доказанный концепт постановки цели. Но как сам фреймворк не доказаны.
🌟 Agile/scrum не имеют доказательств как лучший способ организовать разработку или работу. При некоторых условиях некоторые agile практики дают хороший результат - корректно. 

🌟 Моё любимое - обратная связь. Знаменитый метаанализ Kluger & DeNisi включал 607 эффектов и 23 663 наблюдения. В среднем ОС действительно улучшала эффективность. Но более чем в трети случаев ОС ухудшала эффективность. Добро пожаловать в реальность. Оценка 360 - метаанализ обнаружил долгосрочные улучшения, но в среднем небольшие.

❌А теперь практики, несостоятельность которых была доказана с большой вероятностью. ❌

👎 Пирамида Маслоу как концепция последовательности потребностей. Хоть она любима мной и выглядит логично - увы, не была подтверждена в исследованиях.

👎Ситуационный менеджмент Херси-Балншара (новичку больше инструкций, старичку больше делегирования и свободы) - кажется логичным с точки зрения здравого смысла. Но в исследованиях базовые концепции не подтвердились. То есть популярность модели явно непропорциональна ее доказанности.

👎Зумерами надо управлять иначе. Метаанилз 2024 года пришёл к выводу, что различий между поколениями по рабочим характеристикам обнаруживается мало. Когнитивное искажение возникает из-за возрастных эффектов, когорт, изменений рынка труда, исторических событий. 

👎Визуал, аудиал, кинестетик - прямо доказано, что не работает. 

👎 MBTI как способ комплектования команд и найма. Точно не работает. Причем это заявляет и сам институт MBTI. То есть анализировать особенности людей - ок. Давайте мы наймем СРО ENTP - не работает.

И еще есть большая категория техник, которые не имеют ни исследований, ни доказательств, ни опровержений: холакратия и все “бирюзовые компании”, авторские методики типа культура Netflix, лидерские фреймворки. Многое из того, что я пишу. 

Честно сказать так: у этого в основе есть/нет подтвержденные менеджерские практики. Это сработало у такого-то в таких-то условиях.

🍭Как вы относитесь к NPS: преклоняетесь, презираете, игнорируете?
У меня очень личное отношение к NPS. Когда-то его использовали, чтобы возить меня мордой по столу. С тех пор остался осадочек. 🫡

Поэтому захотелось взглянуть, а откуда метрика-то вообще взялась? 

NPS в 2003 году придумал консультант Bain Фред Райхельд. Он написал в Harvard Business Review статью со скромным названием The One Number You Need to Grow.

Идея такая: все исследования заменяем на один вопрос клиенту “насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?” 
Райхельд не придумал это совсем из головы. Перед публикацией несколько лет тестировали разные вопросы. Именно вопрос про рекомендацию победил.

Но вообще, если вдуматься, nps считают довольно странно. Шкала 10-балльная.
🔴 0–6 — критики
⚪️ 7–8 — нейтральные
🟢 9–10 — промоутеры
Из процента промоутеров вычитают процент критиков.
60% промоутеров, 20% критиков → NPS = 40.

Почему 6 — критик, а 7 — внезапно нейтральный? Почему 8 вообще не учитывается, а 9 полностью учитывается? Честно говоря, это уже не математика, а шаманизм. 🌟

Исследователи много раз критиковали эти пороги как произвольные. Шкалу можно нарезать любыми способами. Это на самом деле не влияет на эффективность измерения. 

И есть ещё прекрасный эффект. Если в опросе ответили 10 человек, переход одного человека из нейтральных в критики роняет NPS на 10 пунктов. Из промоутеров в критики — на 20 пунктов.
То есть NPS = 30 на десяти ответах и NPS = 30 на десяти тысячах ответов математически выглядят одинаково, но по надёжности это вообще не одинаковые результаты.
А теперь еще интереснее. 

🔬Академическая наука не подтвердила главный маркетинговый тезис NPS: что это какая-то особенно волшебная метрика, которая лучше остальных предсказывает развитие бизнеса.

В 2006 году исследование в Marketing Science сравнило шесть метрик на данных десятков компаний. Лучше всего будущие бизнес-результаты предсказывала обычная средняя удовлетворённость клиентов. NPS-подобная метрика по намерению рекомендовать показывала мало или вообще не показывала дополнительной предсказательной силы. 

В 2007 году другое большое исследование специально попыталось воспроизвести результаты Райхельда на данных 21 компании и более 15 500 интервью. Не получилось.

В 2015 году исследовали 93 компании из 18 отраслей. NPS работал. Но лучше всего удержание клиентов предсказывала обычная доля очень довольных клиентов — Top-2-box satisfaction. Авторы вообще пришли к довольно скучному выводу: лучше смотреть на несколько показателей, чем искать одно магическое число.

В 2022 году исследователи взяли 193 тысячи ответов и сравнили NPS с шестью способами посчитать те же самые ответы. NPS снова оказался вполне рабочим. Но не лучшим. Простая доля людей, поставивших самые высокие оценки, предсказывала будущие продажи лучше.

То есть NPS не фигня. Но и никакого уникального научного преимущества у него нет. 

Можно вообще спросить, насколько вы довольны нашим продуктом? И считать средний балл.
Можно считать процент поставивших 9–10.
Можно спросить, собирается ли человек купить продукт снова.

Для клиентского сервиса можно измерять Customer Effort Score: насколько легко клиенту удалось решить проблему. Правда, и тут нет магии: первые исследования CES обещали превосходство над NPS, но последующие сравнения этого не подтвердили.

И если нас на самом деле интересует удержание клиентов, может посмотреть на само удержание? 👀 Покупает ли человек снова? Продлевает ли подписку? Уходит ли к конкуренту?

Короче, знайте. NPS – это не священный грааль. 
Это просто цифра, в которую верит ваш совет директоров. 🏂

🤓Замечательная статья на РБК обнажающая знаковый перелом в бизнесе. Теперь никто не хочет быть генеральным директором крупных компаний.

Согласимся. Смотрим на отечественных CEO — заметно как теперь их потряхивает даже на антидепрессантах. Особенно сейчас, особенно в пикирующих отраслях, типа недвижимости.

Вот неполный список очевидных минусов, перечисленных в статье.

• Огромная ответственность при ограниченных полномочиях.
• CEO часто становится главным виноватым за плохой результат.
• Высокие юридические и имущественные риски.
• Ответственность может затрагивать действия партнеров и контрагентов.
• Ненормированный график и постоянный стресс.
• Нужно балансировать интересы собственников, клиентов, государства и сотрудников.
• CEO служит «амортизатором» между владельцами и менеджментом.
• Круг обязанностей постоянно расширяется.
• Все меньше профильной работы, все больше GR и IR.
• Любое решение может стать публичным репутационным кризисом.
• Доверие сотрудников и общества к CEO снижается.
• Высокие зарплаты и бонусы усиливают негатив в кризисные периоды.
• Владельцы бизнеса не всегда готовы реально делиться властью.
• Высокий риск быстро потерять должность.
• CEO нередко нанимают уже на кризисную или почти провальную задачу.
• Высокая цена для личной жизни и свободного времени.

#бизнес
😈 Постмаркетинг: На сайте | в MAX | Telegram | ВКонтакте | Дзен | Яндекс Подкасты
Подпишись — ибо грядет!