Smartbot Pro | Канал

🤔 Два оператора закрыли по 100 диалогов. Но кто отработал эффективнее?

Количество закрытых обращений показывает объём выполненной работы, но не учитывает, сколько клиенты ждали ответа и остались ли довольны общением. Например, оператор может отвечать быстро, но бесполезно для покупателя.  

Чтобы объективно оценивать работу поддержки, нужно сопоставить несколько показателей:

🔴среднее время первого и последующего ответа 
🔴долю нарушений SLA
🔴количество назначенных и закрытых диалогов
🔴оценки клиентов и комментарии
🔴изменения в категориях обращений

В новой статье разобрали, как контролировать работу операторов в Smartbot Pro, анализировать показатели в динамике и находить узкие места.

👀 Читайте в блоге

🤝 Вы просили — мы сделали. Подготовили три обновления по вашим пожеланиям

✅ Доработали модуль «Чаты»: теперь диалоги разделяются на вкладки «Открытые», «Закрытые» и «Все». Обращение создаётся, только когда подключается оператор. Уведомления, автозакрытие, оценка качества и SLA будут работать только для диалогов с открытым обращением.

✅ Сделали серый цвет символов для белых кнопок, чтобы текст был заметным и легко читаемым. 

✅ Добавили уже существующую настройку "Отключить предпросмотр ссылок" в следующие блоки: "Отправить уведомление", "Общение со Smartbot AI" и "Ответ ChatGPT".

И по секрету: ожидайте скоро мобильное приложение и поддержку премиум-эмодзи!

❤️ Заходите потестить и делитесь впечатлениями

😤 Сохраняем спокойствие. Выходные уже близко

Хорошего отдыха!

P.S. а мы пойдём готовить обновления по вашим пожеланиям. Скоро всё расскажем😏

❓Почему персональный ИИ-ассистент пока не становится операционной системой нашей жизни

Нейросети уже давно умеют искать информацию, сравнивать варианты и подбирать решения. ИИ помогает сделать выбор, но завершать покупку приходится человеку. 

Развитие агентной торговли сдерживают несколько барьеров: 

🔴 Нет готовой инфраструктуры. Сайты и соцсети компаний рассчитаны на человека. ИИ приходится распознавать страницы, искать кнопки и взаимодействовать с интерфейсом. Это обходится дорого — одна покупка может сжигать сотни тысяч токенов. Прямой доступ через API или MCP упрощает задачу, но в России его открыли немногие компании: ВкусВилл, Сбер, Туту.ру.

🔴 Привычка или непонимание ценности. Открыть знакомое приложение и сделать заказ в пару кликов пока быстрее и проще, чем писать запрос агенту и проверять результат. Кому-то просто нравится процесс и нет желания его автоматизировать.

🔴 Недоверие к ИИ. Нейросети могут ошибаться, купить не то и потратить деньги впустую. Кроме того, не все готовы делиться персональными данными.

Несмотря на ограничения, роль ИИ в e-commerce растёт. Так, трафик из Алисы AI в интернет-магазины увеличился на 358% с начала года. По оценкам экспертов, преимущество будет у компаний, которые развивают собственные ИИ-решения и открывают доступ к своей площадке для внешних агентов.

🤔 Готовы доверить ИИ повседневные задачи? Или пока предпочитаете делать сами?

Часто инструкции открывают, когда уже всё пошло не по плану. Предлагаем нарушить традицию 😅

Добавили в документацию новый раздел про SLA в модуле «Чаты». В нём узнаете о настройке рабочего времени, работе таймеров и учёте данных в статистике.

😏 Заходите почитать, если нужно быстро разобраться

⚡️ SLA, расширенная статистика и улучшенный поиск: что изменилось в модуле «Чаты»

Обновления ускорят работу с диалогами и помогут контролировать качество обработки обращений, чтобы ваши клиенты получали лучший сервис. Рассказываем, какую функциональность добавили в модуль. 

📌 SLA для операторов. Появилась возможность устанавливать рабочее время и задавать контрольные метрики: время ответа после первого обращения пользователя и на последующие сообщения. Операторы получают уведомление о приближении к дедлайну, а руководители — о просрочке. 

📌 Статистика по обращениям. Можно отслеживать показатели по каждому оператору: нарушения SLA, среднюю оценку, количество назначенных и закрытых диалогов, среднее время первого ответа. Также доступны сводные данные по каналам, качеству, тегам и общий обзор. 

📌 Расширенный поиск. Находите диалоги по частичному совпадению символов в тексте сообщения, имени, ID, email, телефону и username пользователя.

🧐 Заходите в Smartbot Pro и тестируйте обновления на ваших проектах

❗️ Новый график техподдержки 

С 7 сентября специалисты Smartbot работают с понедельника по пятницу с 9:00 до 19:00. 

Суббота и воскресенье — выходные.

😱 Рынок рекламы в MAX вырос в 55 раз. Стоит ли заходить сейчас? 

С октября 2025-го по март 2026-го объём рекламного рынка в мессенджере увеличился с 2 до 110 млн рублей в месяц. Суточная аудитория MAX превысила 85 млн пользователей, а публичные каналы теперь может создавать любой желающий.

При этом компании пока осторожно относятся к площадке. Пока возможности продвижения в MAX ограничены: VK Реклама работает в бета-режиме и оптимизирует кампании только по кликам, а каналов для посевов заметно меньше, чем в Telegram. Также останавливают субъективное отношение к мессенджеру, отсутствие устоявшихся цен и прозрачных данных по конверсии.

Тем не менее тестировать MAX как дополнительный канал продвижения стоит именно сейчас. Конкуренция за внимание здесь ниже, а стоимость привлечения минимальна. Через год вход на площадку обойдётся дороже, а занять нишу будет сложнее.

В новой статье разобрали, какие компании быстрее получат результат, где перспективнее размещать коммерческие посты и с чего начать продвижение.  

👀 Уже ждёт вас в блоге

Хотели в детстве стать учителем?

Мечты сбываются! Теперь мы регулярно учим ИИ 😅

В День знаний устройте своему ассистенту экзамен. Проверьте, умеет ли он:

• отвечать по актуальным ценам и условиям
• понимать вопросы с ошибками и неточными формулировками
• обрабатывать контекст разговора
• не придумывать факты, если данных не хватает
• вовремя переводить диалог на оператора

Если тест пройден, можно смело допускать к клиентам ✅

😐 Что делать, если на сайт заходят, но не покупают

Когда заказов мало, часто компании в первую очередь увеличивают рекламный бюджет. Но рост трафика не гарантирует продажи. Например, посетители уходят, если сайт не объясняет ценность предложения или путь к заказу сложный.

Чтобы повысить конверсию, проверьте три ключевых блока:

📌 Оффер на первом экране. Формулировки «Качественные услуги» или «индивидуальный подход» воспринимаются как общие фразы и ничего не объясняют. Чтобы посетитель за 3-5 секунд понял ценность, сделайте оффер простым и конкретным: что получит клиент, для какой задачи и в чём отличие от других предложений. 

📌 Социальные доказательства. После знакомства с предложением посетитель ищет подтверждение, что компании можно доверять. Разместите рядом с ключевыми обещаниями отзывы, кейсы, примеры работ и цифры. Они помогут снять сомнения и подтвердить вашу надёжность.

📌 Путь к заказу. Несколько равнозначных кнопок, длинная форма или неработающая ссылка мешают завершить действие. Выберите один основной призыв, сократите количество шагов и проверьте, удобно ли оформить заявку с телефона.

Ещё четыре точки роста конверсии на сайте и чек-лист по внедрению изменений собрали в новой статье. 

〰 Читайте в блоге

Примерно так и живём этим летом 😅

Хороших выходных!

Готовы доверить клиентов ИИ? 

Нейросети уже давно решают задачи поддержки. Но можно ли автоматизировать всё или есть границы?
Об этом мы спросили наших специалистов. Они рассказали, в каких задачах им помогает ИИ и где они предпочитают разбираться сами.

Алиса:

«Я бы отдала ИИ всю рутину, которая занимает 70% времени. Это типовые вопросы вроде "Как подключить оплату?" или "Где посмотреть документацию?". А вот если человек в стрессовой ситуации, боты не помогут. Например, был такой случай: пользователь не мог войти в кабинет, потому что забыл пароль. Сначала я просто успокоила человека, мы вместе проверили варианты, и в итоге команда поменяла ему способ входа. 

Также я оставляю себе помощь с нестандартными настройками. ИИ предложит типовое решение, но только живой специалист поймёт, что на самом деле нужно клиенту, и подберёт работающий вариант. Техподдержка — это в первую очередь про "всё будет хорошо", а не только про кнопки и правильные инструкции».

Игорь:

«Я с радостью отдаю ИИ скрипты и коды на SmartQuery. Это занимает немало времени, и нейросеть тут неплохо выручает. Финансовые вопросы, ручные настройки сервиса и разбор технических ограничений я ИИ не доверю. Он может ошибиться, напридумывать и создать у клиента завышенные ожидания. 

А вообще, люблю свою работу за вот это чувство, что ты помог. Человек там, по другую сторону, успокоился и понял — всё не так страшно, как казалось. Плюс, приятно, когда смог научить чему-то и пользователь дальше справляется сам. Всё-таки эмпатия и человеческое участие рулят».

Ответы разные, но объединяет их одно: ИИ освобождает время для решения сложных ситуаций, где клиенту важно чувствовать заботу. Такая комбинация и даёт опыт, за которым хочется возвращаться.

👀 Приготовили полезные новинки

Продолжаем развивать модуль «Чаты». В этом релизе добавили функции, которые помогут быстрее реагировать на сообщения.

💬 Уведомления. Есть звуковой сигнал, счётчик непрочитанных сообщений во вкладке браузера и индикатор в главном меню. Если уведомления не нужны, звук можно отключить в настройках.

💬 Теги в заметках. Упоминаете конкретного оператора, и он получает оповещение. Вкладка браузера, карточка клиента и диалог в списке будут отмечены таким символом @.

В следующих релизах мы улучшим поиск, добавим SLA, статистику по работе операторов и пуш-уведомления.

Тестируйте обновления и делитесь впечатлениями. Это поможет нам сделать «Чаты» ещё удобнее 💙

❌ В вашем регионе ограничен мобильный интернет

Уже год мы живём в условиях белых списков. Сайты не открываются, сообщения в мессенджерах не отправляются. Может ли клиент связаться с вами или просто уходит?

Чтобы не терять заказы, компании перестраивают коммуникации:

🟢развивают доступные каналы из белых списков
🟢собирают базу контактов и используют альтернативные способы связи: звонки, email, SMS
🟢адаптируют сайт к ограничениям

📌 Что ещё помогает снизить риски, как изменился путь клиента и можно ли попасть в белый список, читайте в статье

😁 Коллеги, мы?

Отмечайте, сколько пунктов совпало, и делитесь результатом в комментариях

☺️ Чем порадует МАКС: 5 полезных обновлений

Мессенджер активно расширяет возможности для своей аудитории и добавляет инструменты для бизнеса. В посте собрали 5 ключевых изменений за лето.

1️⃣ Публичные каналы для всех. Можно создать новый или через цифровой ID сделать приватный канал публичным. Так он появится в поиске, и аудитории будет проще вас найти.

2️⃣ Расширение лимитов и комментарии. Организации могут создавать до 10 каналов вместо одного. Например, разделить контент для разных сегментов аудитории: клиентов, сотрудников, соискателей.

Также теперь доступны комментарии. Включите их в настройках и общайтесь с подписчиками от имени канала.

3️⃣ Продвижение через VK Рекламу. Запустить кампанию можно в личном кабинете сервиса. А быстро управлять ей — через специальный чат-бот в MAX: https://max.ru/vkads_bot. Он даёт рекомендации, сообщает важные события по бюджету и статус в программе лояльности.

4️⃣ Бизнес-инструменты для самозанятых. Чтобы получить доступ, нужно зарегистрироваться на платформе для партнёров по номеру телефона и пройти верификацию через Госуслуги. После этого можно запускать чат-ботов, добавлять мини-приложения и подключать готовые интеграции из каталога.

5️⃣ Платформа для партнёров в мини-приложении. Не выходя из мессенджера, можно пройти верификацию, создать канал или чат-бота, запустить витрину товаров и получить консультацию поддержки. Чтобы управлять инструментами для бизнеса через мини-приложение, перейдите в бота и нажмите «Старт»: https://max.ru/business_bot.

🧐 Уже пробовали новые функции? Делитесь впечатлениями в комментариях

⚡️ Новые возможности, которые ускорят работу с диалогами

✅ В проекте появились настройки для модуля «Чаты». Здесь вы можете адаптировать работу под процессы вашей команды:

• включить автозакрытие диалогов через определённое время после последнего сообщения пользователя
• добавить автоматические сообщения с предложением оценить работу оператора и оставить комментарий
• создать базу быстрых ответов: оператор выбирает шаблон из списка или находит его по названию и содержанию прямо в чате

✅ Добавили предпросмотр файлов. Теперь операторы могут запускать видео во встроенном плеере, открывать изображения и читать документы без скачивания.

✅ Загружать файлы тоже стало удобнее. Можно просто перетащить их или скопировать и вставить в поле ввода сообщения. Вложения автоматически сохраняются в памяти проекта.

😊 Заходите потестить

🫶 Быстро, но с душой — такой сервис сегодня нужен клиентам

Кажется, ничего сложного. Чат-боты и ИИ-ассистенты обеспечивают высокую скорость ответа и автоматизируют типовые задачи. За человеком остаются эмпатия, сложные кейсы и развитие. Технологии освобождают время операторов, и качество клиентского сервиса должно расти.

Но на практике так бывает не всегда. Бот остановился, когда клиент написал не по сценарию. ИИ придумал ответ, а оператор не в курсе, что нужно его участие.

В новой статье показали, как инструменты Smartbot Pro помогают выстроить омниканальную поддержку и распределить роли, чтобы обеспечить бесшовный клиентский опыт.

💜 Читать в блоге