Конспект хорошего доклада Александра Ярощука, MediaGuru “Инструменты для управления лояльностью”.
.
Александр, также как и Виталий Быков, по итогам своего выступления успел написать и опубликовать статью. Ссылка на печатный материал и видео как всегда в первом комментарии. Основные тезисы следующие:
.
— Программа лояльности нужна. Она позволяет увеличить срок сотрудничества агентства и заказчика, снижает риски потери клиента, помогает совершать дополнительные продажи или увеличивать текущее размещение. Эмоциональные бонусы, которые часто недооцениваются: приверженность бренду агентства, появление адвокатов бренда, рост упоминаний в СМИ.
.
— Перед разработкой программы опросили клиентов: узнали, что их беспокоит. Описали и оптимизировали бизнес-процессы. Цель: улучшить качество предоставляемых услуг и повысить уровень сервиса. Составили портрет клиента. Работали над лояльностью сотрудников: следили за единством ценностей, привлекали к совершенствованию бизнес-процессов, слушали обратную связь.
.
— Программа лояльности работает если увеличивается средний срок сотрудничества с заказчиком, повышаются CSI и NPS.
.
— Инструменты повышения лояльности: подарки, участие в закрытых тестах инструментов, обучение, закрытая рассылка, совместные вечеринки, публикация кейсов и, неожиданно, отказ от бюрократической организации, электронные викторины, разыгрывающие в том числе экскурсии в офисы Яндекса и Google.
.
Стоимость подарка определяется на основании расхода клиентов за последние шесть месяцев. Подарки выбираются такие, которые человек поставит на видное место. Помните, что подарки госслужащим не должны быть дороже 3 000 руб.
.
— Совет создать закрытое сообщество, в котором клиенты агентства могут обмениваться скидками и спецпредложениями. А также совместно праздновать хорошие результаты. Например, отправлять пиццу по итогам хорошего месяца сотрудничества.
.
— Создали свое мобильное приложение для общения с клиентами. Приложение само инициирует диалог. Интересно было бы посмотреть, как это.
.
Интересные закономерности:
— Дольше всего работают те, кто дает нейтральные оценки агентства
— Больше всего денег агентство зарабатывает с тех, кто дает самые высокие оценки
.
Александр, также как и Виталий Быков, по итогам своего выступления успел написать и опубликовать статью. Ссылка на печатный материал и видео как всегда в первом комментарии. Основные тезисы следующие:
.
— Программа лояльности нужна. Она позволяет увеличить срок сотрудничества агентства и заказчика, снижает риски потери клиента, помогает совершать дополнительные продажи или увеличивать текущее размещение. Эмоциональные бонусы, которые часто недооцениваются: приверженность бренду агентства, появление адвокатов бренда, рост упоминаний в СМИ.
.
— Перед разработкой программы опросили клиентов: узнали, что их беспокоит. Описали и оптимизировали бизнес-процессы. Цель: улучшить качество предоставляемых услуг и повысить уровень сервиса. Составили портрет клиента. Работали над лояльностью сотрудников: следили за единством ценностей, привлекали к совершенствованию бизнес-процессов, слушали обратную связь.
.
— Программа лояльности работает если увеличивается средний срок сотрудничества с заказчиком, повышаются CSI и NPS.
.
— Инструменты повышения лояльности: подарки, участие в закрытых тестах инструментов, обучение, закрытая рассылка, совместные вечеринки, публикация кейсов и, неожиданно, отказ от бюрократической организации, электронные викторины, разыгрывающие в том числе экскурсии в офисы Яндекса и Google.
.
Стоимость подарка определяется на основании расхода клиентов за последние шесть месяцев. Подарки выбираются такие, которые человек поставит на видное место. Помните, что подарки госслужащим не должны быть дороже 3 000 руб.
.
— Совет создать закрытое сообщество, в котором клиенты агентства могут обмениваться скидками и спецпредложениями. А также совместно праздновать хорошие результаты. Например, отправлять пиццу по итогам хорошего месяца сотрудничества.
.
— Создали свое мобильное приложение для общения с клиентами. Приложение само инициирует диалог. Интересно было бы посмотреть, как это.
.
Интересные закономерности:
— Дольше всего работают те, кто дает нейтральные оценки агентства
— Больше всего денег агентство зарабатывает с тех, кто дает самые высокие оценки