Умный, красивый и на скрипке: кого сажать на первую линию
В конце августа я разбирал свой косяк: юрист, бывший налоговик, полез отвечать на непрофильный вопрос и облажался ошибся (https://t.me/Pegov_I/443). Закончил тот пост тем, что виноват не он, а тот, кто посадил его отвечать на всё подряд. То есть я.
Признавать это было почти приятно. Неприятное началось потом, когда я сел считать, кого сажать вместо.
Очевидный ответ: эксперта. Ответ неверный, и по причине, которой в том посте не было.
Эксперт на входе не окупается арифметически. Большинство обращений в сделку не закрывается: кому-то дорого, кто-то нашёл других, кому-то мы не подошли. Часов у эксперта конечное число, и стоят они одинаково, разбирает он акт проверки или объясняет человеку, что его вопрос вообще не к нам. Посадить эксперта на первую линию значит платить экспертной ставкой за слово «нет», которое на входе звучит чаще, чем «да». При этом холодный вход даёт меньшинство обращений: треть заявок у нас повторные, ещё треть по рекомендациям. Самый небольшой участок и самый дорогой по последствиям.
Обученный продавец со скриптами дешевле в разы. И вот здесь я упёрся в стену, которой не видел, пока писал августовский текст.
Правило, к которому я тогда пришёл, звучало просто: непрофильный вопрос маркируется как непрофильный первой же фразой. Не отвечаем.
А чтобы так сделать, надо понимать, что профильное, а что нет. То есть на входе нужна ровно та квалификация, ради экономии которой мы туда продавца и сажаем. Продавец со скриптом не отличит вопрос про резидентство от вопроса по статье 54.1, потому что для этого нужен не скрипт, а знания предмета. Круг замкнулся.
Быть одновременно умным, красивым и играть на скрипке пока ни у кого не выходило (это я так заменил “и рыбку съесть…”).
Хотя врать не буду: у нас почти вышло. На первой линии сидят два человека, оба с бухгалтерским образованием, оба в налогах не первый десяток лет. У одного вдобавок менеджерское и аттестат налогового консультанта, хотя консультирование не его основная специализация. Второй ведёт крупные продажи. Скрипты, по которым работает вход, последние десять лет писали они сами, а не подрядчик с курсов по воронкам. Вместе мы семнадцать лет.
Это не заслуга найма. Так не нанимают, так складывается, и складывается у меньшинства. Пойди я сегодня искать этих двоих на рынке, да ещё за деньги первой линии, я бы их не нашёл. Как рецепт это не пересказывается.
И август всё равно случился.
Значит, дело не в том, кого посадить. Место, где круг размыкается, выглядит до обидного скучно. Различать на входе надо не правильный ответ и неправильный, а свой вопрос и чужой. Это не знание налогов, это знание собственного прайса: вот это мы делаем, всё остальное не к нам, и объяснять почему не требуется. Такому можно научить за неделю. Отвечать по существу нельзя научить и за год.
И есть вторая фраза, которой в августовском правиле не было: «сейчас уточню и вернусь». Она выглядит проще всех, а в производстве самая дорогая. Чтобы человек на входе мог её произнести и не соврать, за ним должен стоять тот, кто ответит ему в течение часа, а не когда освободится. Эксперт из конструкции никуда не девается. Он просто перестаёт сидеть на входе и начинает стоять за ним.
Но работает и это ровно до первого дня, когда человека на входе начинают мерить по количеству закрытых обращений или по тому, что клиент не ушёл без ответа. Тогда он будет рассуждать. Любой. Эксперт увереннее, продавец красивее, результат одинаковый.
Правило без экономики это лозунг на стене.
(Я и сам на входе рассуждал. Лет шесть назад публично объяснял человеку что-то про КПП у индивидуального предпринимателя. У ИП нет КПП. Меня тогда никто не мерил по закрытым обращениям, справился своими силами.)
Самый дорогой сотрудник на входе — это тот, кто всегда знает ответ.
В конце августа я разбирал свой косяк: юрист, бывший налоговик, полез отвечать на непрофильный вопрос и облажался ошибся (https://t.me/Pegov_I/443). Закончил тот пост тем, что виноват не он, а тот, кто посадил его отвечать на всё подряд. То есть я.
Признавать это было почти приятно. Неприятное началось потом, когда я сел считать, кого сажать вместо.
Очевидный ответ: эксперта. Ответ неверный, и по причине, которой в том посте не было.
Эксперт на входе не окупается арифметически. Большинство обращений в сделку не закрывается: кому-то дорого, кто-то нашёл других, кому-то мы не подошли. Часов у эксперта конечное число, и стоят они одинаково, разбирает он акт проверки или объясняет человеку, что его вопрос вообще не к нам. Посадить эксперта на первую линию значит платить экспертной ставкой за слово «нет», которое на входе звучит чаще, чем «да». При этом холодный вход даёт меньшинство обращений: треть заявок у нас повторные, ещё треть по рекомендациям. Самый небольшой участок и самый дорогой по последствиям.
Обученный продавец со скриптами дешевле в разы. И вот здесь я упёрся в стену, которой не видел, пока писал августовский текст.
Правило, к которому я тогда пришёл, звучало просто: непрофильный вопрос маркируется как непрофильный первой же фразой. Не отвечаем.
А чтобы так сделать, надо понимать, что профильное, а что нет. То есть на входе нужна ровно та квалификация, ради экономии которой мы туда продавца и сажаем. Продавец со скриптом не отличит вопрос про резидентство от вопроса по статье 54.1, потому что для этого нужен не скрипт, а знания предмета. Круг замкнулся.
Быть одновременно умным, красивым и играть на скрипке пока ни у кого не выходило (это я так заменил “и рыбку съесть…”).
Хотя врать не буду: у нас почти вышло. На первой линии сидят два человека, оба с бухгалтерским образованием, оба в налогах не первый десяток лет. У одного вдобавок менеджерское и аттестат налогового консультанта, хотя консультирование не его основная специализация. Второй ведёт крупные продажи. Скрипты, по которым работает вход, последние десять лет писали они сами, а не подрядчик с курсов по воронкам. Вместе мы семнадцать лет.
Это не заслуга найма. Так не нанимают, так складывается, и складывается у меньшинства. Пойди я сегодня искать этих двоих на рынке, да ещё за деньги первой линии, я бы их не нашёл. Как рецепт это не пересказывается.
И август всё равно случился.
Значит, дело не в том, кого посадить. Место, где круг размыкается, выглядит до обидного скучно. Различать на входе надо не правильный ответ и неправильный, а свой вопрос и чужой. Это не знание налогов, это знание собственного прайса: вот это мы делаем, всё остальное не к нам, и объяснять почему не требуется. Такому можно научить за неделю. Отвечать по существу нельзя научить и за год.
И есть вторая фраза, которой в августовском правиле не было: «сейчас уточню и вернусь». Она выглядит проще всех, а в производстве самая дорогая. Чтобы человек на входе мог её произнести и не соврать, за ним должен стоять тот, кто ответит ему в течение часа, а не когда освободится. Эксперт из конструкции никуда не девается. Он просто перестаёт сидеть на входе и начинает стоять за ним.
Но работает и это ровно до первого дня, когда человека на входе начинают мерить по количеству закрытых обращений или по тому, что клиент не ушёл без ответа. Тогда он будет рассуждать. Любой. Эксперт увереннее, продавец красивее, результат одинаковый.
Правило без экономики это лозунг на стене.
(Я и сам на входе рассуждал. Лет шесть назад публично объяснял человеку что-то про КПП у индивидуального предпринимателя. У ИП нет КПП. Меня тогда никто не мерил по закрытым обращениям, справился своими силами.)
Самый дорогой сотрудник на входе — это тот, кто всегда знает ответ.