Расстался вчера с клиентом. И дело оказалось не в результатах. Вчера расстался с одним из клиентов. Тот случай, когда не сошлись в философии.
Да, я не боюсь об этом говорить. На своём канале я стараюсь быть откровенным, и это касается не только удачных кейсов. Клиент ушёл, по его словам, недовольный результатом сотрудничества. Расскажу, как всё было.
Работали мы два месяца. Город Архангельск. Такие города я обычно стараюсь не брать: с трафиком там сложно. Население около 300 тысяч, и исполнителей юридических услуг там зачастую гораздо больше, чем людей, которым эти услуги нужны.
Тем не менее, мы запустили Авито.
Первый месяц был очень сложным. Примерно половина месяца ушла на оформление профиля, разработку стратегии и подготовку объявлений. За оставшиеся две недели получили несколько контактов. Люди записывались в офис и приходили. По итогам месяца были и договоры.
Второй месяц прошёл удачнее. Мы нарастили количество контактов и снизили стоимость контакта в два раза. Два договора было точно, и, как мне сказали, ещё два в перспективе. Всё это при минимальном трафике и в городе, который для рекламы крайне непростой.
И всё же по итогам двух месяцев мы расстались.
Я попросил руководителя написать причину. Честно, ждал цифр. Что он недоволен количеством договоров, их стоимостью или количеством лидов. Это был бы нормальный рабочий разговор.
Но цифр не было. Он написал мне целый спич, и весь смысл сводился к одному: он с самого начала хотел от меня гарантий. Ещё на старте он склонял меня их дать. Про гарантии в маркетинге отдельно расскажу в следующем посте, там есть о чём поговорить.
И, судя по всему, дело было не только в гарантиях. Я предполагаю, что он хотел постоянно, чуть ли не каждый день, получать от меня какие-то отчёты, видимо, строить планы. Я так не работаю.
Для меня главное — привести бизнесу максимально качественные заявки и звонки. Он хотел слышать о гарантиях, планах, речах о росте показателей в будущем. Видимо, здесь наша философия и не сошлась.
С другими клиентами я работаю так: возникла проблема — созвонились, обсудили, решили, работаем дальше. Ежедневные созвоны, планы ради планов, гарантии — честно, я так до конца и не понял, чего именно он хотел.
При этом без связи клиент не оставался ни дня. У нас был общий чат: представители юридической компании, я и мой помощник. Мы всегда были на связи и отвечали на любой вопрос. Нужна информация — давали вовремя. Видели, как улучшить проект, — сразу об этом говорили.
Теперь про другую сторону. Не в упрёк, а чтобы картина была полной.
🔹 Рекомендации. Из тех, что я выдал, не была выполнена ни одна. Компания провела несколько консультаций в офисе, было заключено несколько договоров, но ни одного отзыва они не получили. Судя по всему, и не старались. А на Авито отзывы — это не украшение профиля, это то, на что человек смотрит перед тем, как написать.
🔹 Первая линия обработки лидов. Моя позиция простая: на первичной обработке лидов в юридической компании должен сидеть юрист, человек с высшим юридическим образованием. У них сидел обычный администратор, который просто записывал на приём. Консультировать он не мог. И многие люди отказывались сразу от диалога, прямо говорили, что нужна хотя бы короткая консультация, чтобы понять, решат ли вообще здесь их проблему. Я несколько раз говорил руководителю, что на эту позицию нужен юрист. Реакции не было, попыток что-то поменять тоже.
🔹 Битрикс. Он у них стоял, но доступ мне не дали. Во всех остальных моих проектах, где есть Битрикс, доступ у меня есть: собственники понимают, что маркетологу нужно видеть, что происходит с заявкой после того, как она пришла. Здесь — нет.
🔹Скрипты продаж. Здесь говорить не о чем. Их попросту не было.
Это основное. И в итоге всё свелось к тому, что человек ушёл видимо потому, что я не порвал на себе тельняшку со словами «даю гарантию, что будет результат». При том что результат в итоге я ему дал.
И знаете, что самое странное? Мне показалось, что в успехе этого проекта я был заинтересован больше, чем сам собственник юридической компании.
Обиды у меня нет. Есть понимание, которое я хочу донести до тех, кто читает этот канал.
Маркетинг — это работа двух сторон. Моя задача — привести человека к вам: сделать так, чтобы он увидел объявление, заинтересовался и оставил контакт. Дальше начинается ваша часть. Кто с ним говорит, что ему отвечают, дают ли ему почувствовать, что здесь его проблему решат, просят ли довольного клиента оставить отзыв.
Гарантия результата — не в обещаниях маркетолога. Она заключается еще и в том, как в компании настроены бизнес процессы. И если их нет, то наверное и нет смысла работать с такими проектами.
Сайт ➡️
Канал MAX ➡️
ВКонтакте
