Секреты отельера

Где отель теряет деньги?

Нет, это не новый разговор про revenue management или продажу дополнительных услуг. Это главный вопрос, на который будут искать ответ отельеры на тренинге Анны Барановой - финансового директора с 25-летним опытом и основателя AB.pro.

Тренинг пройдёт 8 сентября в рамках выставки «Секреты отельера» в Москве. За один час участники разберут реальный кейс и попробуют спасти отель от стагнации, проведя быструю диагностику бизнеса и собрав стратегию его дальнейшего развития.

Самое интересное здесь даже не в том, получится ли «спасти» отель за 60 минут. А в том, сколько неочевидных точек роста можно обнаружить за это время, если правильно смотреть на цифры и процессы.

Участники увидят, как финансовая диагностика помогает находить проблемы, которые не всегда заметны в операционной работе, и где на самом деле могут скрываться деньги отеля.

8 сентября, 14:00–15:00.

После тренинга гости смогут получить персональную консультацию Анны по вопросам управления финансами.

Регистрация на выставку:
https://clck.ru/3VP4QL

Кажется, пора возвращать пятничную рубрику «Пять советов».

Разбираем простой кейс, пойманный в море отельных онлайн-продаж.

Отель предлагает размещение детей до 6 лет без отдельного места в стандартном номере, и такой вариант спокойно можно забронировать на сайте.

Также на сайте доступен «Семейный» номер, который фактически представляет собой два стандартных номера-коннекта.

И вот здесь размещение ребёнка без места уже не предусмотрено. То есть забронировать коннект для четырёх взрослых и маленького ребёнка нельзя.

Мелочь? Да. Стоит ли исправить? Определённо.

Заодно устроим перекличку старожилов канала. Кто помнит рубрику «Пять советов»?

НОВЫЙ ПРОЕКТ «Секреты отельера» — девелопмент и проектирование отелей

Новая ветвь развития компании - направление, о котором мы давно мечтали и очень долго разрабатывали.

Мы много где бываем, смотрим отели изнутри и показываем это в наших рум-турах. И регулярно встречаем одно и то же: интерьер красивый, всё дорого и согласовано, а гостю некуда поставить чемодан, или розетка находится не там, где нужен заряд телефона.
Красивое дизайнерское решение в реальности оказывается не самым удобным. Чем больше таких деталей видишь, тем яснее становится одна вещь - многие проблемы отеля появляются не в момент эксплуатации. Они закладываются ещё на этапе проектирования.

Именно поэтому у «Секреты отельера» появилось новое направление — проектирование отелей. Наша задача - помогать создавать гостиничные проекты, где учитываются не только архитектура и дизайн, но и будущий гость, работа команды, операционные процессы и экономика объекта.

Экспертом направления стал Вадим Каретников. 15 лет в гостиничном бизнесе, от швейцара до операционного директора сети, опыт работы с «Байкальская Виза», «Гранд Байкал», Accor и Marriott. Сегодня Вадим руководит проектом строительства отеля 4★ на 161 номер и консультирует проекты ещё до открытия.

8 сентября на выставке «Секреты отельера» Вадим выступит с темой «Как не построить отель, который потом придётся спасать: ошибки проекта глазами эксплуатации». Встречаемся в 11:00 в зале «Пастернак».

После выступления можно будет лично обсудить с Вадимом идеи будущего отеля, текущий проект или вопросы, которые возникают ещё до начала строительства.

Подробнее о направлении:
https://hoteliersecret.pro/planning

Бюджет на 2027 год многие отели начнут собирать уже совсем скоро. И вот здесь начинается самое интересное.

Можно взять факт прошлого года, добавить несколько процентов роста, скорректировать ADR, загрузку и получить вполне красивый Excel. Проблема только в том, что рынок совершенно не обязан жить по этому Excel.

Поэтому 8 сентября в 13:00 в зале «Долгорукий» мы собрали подряд три выступления, которые фактически отвечают на один вопрос: на что сегодня вообще смотреть отельеру, когда он пытается понять следующий год.

Начнёт Сергей Данильченко, основатель и руководитель Hotel Advisors, с темой «Чертоги разума вашего отеля: секреты отельера Сергея Данильченко». Его аналитические данные давно стали для многих отельеров одним из способов сверить собственное ощущение рынка с тем, что происходит на самом деле. И здесь особенно интересно будет посмотреть не только на цифры, но и на выводы, которые из них уже можно делать.

Следом Мария Родина, revenue-директор TravelDB, продолжит разговор с другой стороны: «Цена на завтра уже устарела: как увидеть спрос раньше конкурентов». Потому что бюджетирование начинается не в декабре и даже не в таблице. Оно начинается с понимания спроса. Причём желательно до того момента, когда его уже увидели все.

Завершит блок Мария Каунова, коммерческий директор RevenueLab, с темой «Прогнозирование в отеле на нестабильном рынке: как строить, проверять и применять». И здесь три предыдущих слова - спрос, данные и цена - должны наконец превратиться в прогноз, на основании которого можно принимать решения и собирать бюджет на 2027 год.

Получается довольно логичная цепочка: сначала понять рынок, потом увидеть спрос, затем попытаться посчитать будущее.

Наверное, именно поэтому этот блок мы считаем одним из самых важных в программе.

Не потому, что бюджет обязательно получится точным.

А потому, что гораздо опаснее другое: получить очень точный бюджет, построенный на неправильном представлении о рынке.

Если этот разговор вам сейчас действительно нужен, регистрация на выставку уже открыта. Участие бесплатное, предварительная регистрация обязательна.

8 сентября. Four Seasons Hotel Moscow.

Пожалуй, тот случай, когда несколько часов в деловой программе могут заметно изменить то, каким получится ваш Excel на 2027 год.

Одна любопытная деталь

Мы привыкли строить портрет гостя по тем, кто бронирует. Но во время очередного аудита продаж обнаружили любопытную закономерность.
Портрет гостя на входе в воронку и на этапе фактического проживания оказался разным.

Мужчины совершают 55% бронирований, женщины 45%.Но дальше начинается самое интересное. Женщины в среднем бронируют за 4–5 дней до заезда и отменяют около 40% своих бронирований. Мужчины принимают решение позже, в среднем за 1–2 дня до приезда. Отменяют значительно реже, а бронирования, сделанные непосредственно в день заезда, в исследуемом периоде вообще не отменяли.

В результате первоначальное соотношение 55 на 45 к моменту проживания превращается примерно в 60 на 40. То есть портрет аудитории, построенный только по созданным бронированиям, уже даёт некоторое искажение. Для отеля гораздо интереснее смотреть не только на факт бронирования, но и на то, чем оно в итоге закончилось.

Есть ещё одна любопытная деталь. У женщин главным источником бронирования оказался сайт отеля. У мужчин первое место одновременно делят три ОТА. Получается два совершенно разных сценария поведения. У женской аудитории выше глубина бронирования и заметно выше доля прямых продаж, но одновременно выше отменяемость. У мужской аудитории глубина бронирования меньше, зато конверсия созданной брони в фактическое проживание выше. Формально обе аудитории принесли отелю бронирования. Но с точки зрения управления спросом ведут они себя совершенно по разному.

Почему женщины отменяют чаще, сами цифры нам не рассказывают.
Здесь начинается уже гипотеза. Несколько дней между бронированием и заездом дают гостю больше времени продолжить выбор, изучить отель подробнее, сравнить альтернативы, пересмотреть сценарий поездки или вообще изменить решение. И вот здесь портрет гостя становится действительно полезным инструментом. Потому что мало понять, кто нажал кнопку «Забронировать».

Гораздо интереснее понять, кто после этого действительно доехал до отеля.

Итоги июля 2026

Уже середина августа, а мы всё еще не поделились показателями за июль. Исправляемся и продолжаем с тем же отелем, о результатах первого полугодия которого мы подробно рассказывали ранее.

Что произошло в июле? Главный итог: бюджет доходов выполнен на 99,77%. Не дотянули совсем чуть-чуть, и причина, как наглядно видно по показателям, в ADR.

Этот месяц был интересен тем, что уже к 1 июля план был выполнен на 95%. Казалось, дело в шляпе. Но загрузка при этом была выше 90%, так что продавать оставалось практически нечего.

Ранее мы рассказывали, что снижение ADR на 10% относительно бюджета в этом году уже почти принято за норму. Но в июле средняя цена опустилась еще ниже. Главная причина - очень большая глубина продаж и значительная доля ранних бронирований. Несмотря на неоднократное повышение цен и изменение условий акции, поднять ADR до бюджета не удалось.

Жаловаться не приходится. Загрузка в отеле максимальная, отклонение от бюджета минимальное. Но очередную порцию выводов сделать всё-таки нужно. Что и вам советуем.

Есть вещи, которые в отеле никто не считает ошибкой. Кроме гостя.

Мы часто показываем гостиничный продукт глазами гостя, но при этом слишком хорошо знаем, как работает отель изнутри. Поэтому многим странным решениям можем найти объяснение. Где-то так быстрее работать хаускипингу, где-то виноват проектировщик, где-то инженерия досталась в наследство. Объяснение, правда, не делает эти вещи удобнее.

Поэтому сегодня раскрываем карты. Наш личный ТОП-5 гостиничных решений, которые способны раздражать совершенно исправно и по всем стандартам.

1. Одеяло, заправленное под матрас. Мы прекрасно знаем, откуда появилась эта традиция и зачем она нужна. Но осознание того, что перед сном снова предстоит извлекать из матраса меч Артура, легче не делает.

2. Пояс халата, не вставленный в петли. Разворачиваешь халат, и пояс тут же падает на пол. Да, продевать его в петли - дополнительные секунды работы хаускипинга. Но гостю потом не приходится поднимать пояс, искать петли где-то за собственной спиной и доказывать себе, что мелкая моторика ещё при нём.

3. Выключатели. Сколько бы про них ни шутили, отели продолжают превращать управление светом в интеллектуальную игру. Пять выключателей. Ни одной подписи. Какой отвечает за бра, какой за прихожую и почему третий выключает вообще всё, кроме света в коридоре, выясняется исключительно экспериментальным путём. Мастер-выключатель возле кровати по-прежнему воспринимается некоторыми проектировщиками как слишком смелая инновация.

4. Кондиционер. Слишком холодно. Слишком жарко. Дует прямо в кровать. Не дует вообще. На панели 14 кнопок, половина которых, судя по всему, декоративные. Борьба за комфортную температуру иногда заканчивается классическим гостиничным компромиссом: выключить всё и открыть окно.

5. Сантехника в душе. Есть удивительная категория смесителей, стоимость которых явно намного выше способности человека понять, как ими пользоваться. Включить воду. Найти комфортную температуру. Переключить верхний душ на ручную лейку. Три простейших действия иногда превращаются в полноценное знакомство с инженерной мыслью автора проекта.

И вот что интересно.
Ни один из этих пунктов гость не увидит на сайте отеля. Ни один не попадёт в фильтры OTA. Ни один обычно не обсуждают на планёрке как серьёзную проблему.

А потом появляется самое неприятное для отельера впечатление:
«Вроде хороший отель. Но возвращаться почему-то не хочется».

Кухня «Секреты отельера» №15

Кажется, ещё вчера мы обсуждали, какой будет Москва 2026. Вчера открыли регистрацию. Теперь отступать уже некуда.

1. Москва.
Регистрация на выставку открыта. Первые гости уже получили билеты, появились и первые отказы.
У мероприятия узкая профессиональная аудитория, а количество мест в залах ограничено. Поэтому регистрация для нас - это не просто включенная кнопка. Это момент, когда подготовка заканчивается и начинается настоящее мероприятие.

2. Все идет по плану. Почти.
Основные задачи движутся по графику. Некоторые уже начинают от него отставать.
И где-то на горизонте все отчетливее видна та самая последняя ночь перед выставкой, когда внезапно выясняется, что «почти всё готово» и «всё готово» - два совершенно разных состояния проекта.

С каждым днём становится немного тревожнее. Значит, всё идет нормально.

3. Новый год уже рядом.
В загородных отелях считаем новогодние бюджеты.
Рост цен закладывается довольно серьёзный. Теперь главный вопрос не в том, сколько будет стоить Новый год, а сколько гостей будут готовы за него заплатить. Продажи планируем открыть 1 сентября. Рекламные кампании - во второй половине месяца.
Сентябрь в гостиничном бизнесе вообще интересный месяц. Лето только закончилось, а все уже продают ёлку.

4. 2027 год тоже постепенно становится реальностью.
Города определены. Даты тоже. Теперь предстоит утвердить партнеров и площадки. До следующего сезона вроде бы еще далеко. Но есть странная особенность выставочного бизнеса. Следующий год начинает занимать голову раньше, чем закончился текущий.
И, пожалуй, именно это сейчас одна из самых интересных частей работы.

5. Готовим новое направление.
К московской выставке планируем представить новое консалтинговое направление.
Сейчас мы работаем с отелями в управлении доходами. Следующий шаг - значительно более широкая работа с гостиничным бизнесом. Пока без подробностей. Но долго держать это в секрете уже не получится.

6. И немного про сам канал.
Активность здесь действительно стала ниже.
Мы это видим. Причин много и такая картина сейчас далеко не только у нас. Но для нас канал «Секреты отельера» всегда был не просто ещё одной площадкой для публикаций. Это место, где можно обсуждать гостиничный бизнес без презентаций, регламентов и правильных корпоративных формулировок.

Поэтому замолкать мы точно не собираемся.

Тем более материала накопилось достаточно.

Ваши «Секреты отельера».

8 сентября 2026 | Four Seasons Hotel Moscow

Плохая новость: 8 сентября у вас уже появились планы.
Хорошая - платить за них не надо.

Мы открываем регистрацию на московские «Секреты отельера».
8 сентября снова занимаем Four Seasons Hotel Moscow вместе с генеральным партнёром TravelLine и компаниями, чьи названия отельеры действительно видят чаще, чем некоторых коллег.

И теперь главное:
участие - 0 ₽.
Four Seasons Hotel Moscow.
Деловая программа. Выставка. Кофе. Закуски. Бар. Встречи. И люди, которых обычно приходится ловить по звонкам, чатам и календарям.
Всё это - бесплатно.
Нужно только зарегистрироваться и получить подтверждение.
Можно сделать это сейчас.

А можно дождаться 7 сентября и принять участие ещё в одном традиционном мероприятии «Секреты отельера»:
«Ребята, а местечко ещё найдётся?»

Мы эту программу тоже проводим каждый год.

8 сентября. Four Seasons Hotel Moscow.
«Секреты отельера».

Регистрация открыта.

Как рассчитать доплату за повышение категории?

Предлагаем поупражняться в математике и на свежем кейсе разобраться, какую сумму должен брать отель при апсейле в момент заезда.

Что имеем?
• Стандартный номер был забронирован за 5 600 рублей.
• На момент заезда он стоил уже 7 350 рублей, а номер повышенной категории - 7 750 рублей.

Какую сумму должен назвать администратор?
Вариантов несколько.
1. Можно взять 400 рублей - текущую разницу между категориями.
2. Можно посчитать разницу между стоимостью первоначального бронирования и текущей ценой улучшенного номера. Получится 2 150 рублей.

Но администратор нашёл третий вариант и озвучил доплату в 1 700 рублей.

И вот, устроившись в кровати улучшенного номера, понимаешь, что эти 1 700 рублей совершенно не дают уснуть.
Не потому, что много. Просто очень хотелось понять, как именно они были рассчитаны.

На следующий день профессиональный интерес победил, и мы всё-таки спросили администратора. Не в качестве претензии и не в попытке чему-то научить. Исключительно из желания узнать что-то новое.

Узнали.
После короткого совещания где-то в бэке администратор вернулась с новым предложением - вернуть 1 110 рублей из уже оплаченных 1 700. И запутала окончательно. Возврата мы не просили. Доплата нас устраивала. Нас интересовала только математика.

Эта история совсем не про 1 110 рублей.

Апсейл на ресепшен должен быть одной из самых простых дополнительных продаж. Категория свободна, гость уже в отеле, потребность понятна. Остаётся назвать цену и понимать, откуда она взялась.

Потому что 400 рублей можно объяснить.
2 150 рублей можно объяснить.
Даже 1 700 рублей можно объяснить.

Сложнее объяснить, почему после одного вопроса гостя из них внезапно исчезают ещё 1 110.

Так как же всё-таки должна рассчитываться стоимость повышения категории?

По-настоящему семейный отель

Большинство семейных номеров легко узнать по наклейкам на стенах, плюшевому медведю на кровати и детскому халату в шкафу. Всё это помогает продавать номер, но редко имеет отношение к настоящему семейному сервису. Иногда, впрочем, встречаются отели, где заботу о ребенке превратили не в маркетинговую идею, а в полноценную систему. Именно такой номер мы сегодня и показываем.

Мультипликационный декор здесь действительно привлекает внимание и отлично работает в рекламе. Но самое интересное начинается после того, как перестаешь смотреть на стены и открываешь шкафы, ящики и ванную комнату.

Что мы увидели.

😀 В ванной комнате есть детская зубная щетка, паста, полотенца и отдельный шампунь "без слез".

😀 Для самых маленьких подготовлен полноценный гигиенический набор: подгузники, влажные салфетки, пеленки, присыпка и детское мыло.

😀 Для повседневного комфорта предусмотрены подставка к раковине, детская накладка на унитаз, вешалки, посуда, тапочки и халат.

😀 Для досуга есть детское телевидение, раскраски, карандаши, детское меню и подарки от отеля.

😀 По запросу предоставляют подогреватель и стерилизатор для бутылочек, ванночку для купания, коляску, люльку и даже услуги няни.

Но одна деталь понравилась особенно.

После долгих прогулок с детьми отдых нужен не только ребенку, но и родителям. Поэтому в номере установлен массажер для ног. Он платный, но выглядит куда более полезной инвестицией, чем VR-очки, которые некоторые отели до сих пор пытаются выдавать за современный сервис.

Есть и еще одно интересное решение.

Для детей до шести лет полный пансион предоставляется бесплатно. Дети не ходят на шведский стол одни, поэтому вместе с ними питание оплачивают родители. Отель снижает расходы семьи и одновременно сохраняет выручку ресторана.

В этом и заключается сильная семейная концепция. Не в мультяшных стенах, а в понимании реального сценария семьи. Редкий случай, когда забота о госте и экономика отеля не спорят между собой.

Когда сервис виден по углам

Чтобы понять, как в отеле устроен контроль качества, иногда не нужен аудит. Достаточно поднять глаза.
В номере в Минске в двух разных углах висела паутина. Не случайная ниточка, появившаяся между уборками, а две уверенные конструкции с признаками длительного проживания. Судя по всему, их уже можно было вносить в шахматку. Живут давно, на сервис не жалуются, выезжать не собираются.

Одна паутина может быть случайностью. Две показывают, что номер убирают по привычному маршруту, но не осматривают целиком. Кровать застелена, ванная проверена, поверхности протёрты. Всё, что находится чуть выше уровня взгляда, получает право на самостоятельную жизнь.

После знакомства с постоянными гостями номера решили заказать ужин. Выяснилось, что телевизор здесь отвечает не столько за досуг, сколько за доступ к базовым услугам. Единственное меню room service существует внутри него. Ни папки гостя, ни QR-кода, ни ссылки.Телевизор, впрочем, нужен только для ознакомления. Чтобы сделать заказ, необходимо запомнить выбранные блюда, взять телефон и позвонить.

Цифровизация получилась очень деликатной. Телевизор помогает ознакомиться с меню, а телефон проверяет, насколько хорошо гость его запомнил. Когда ужин всё-таки доставили, в стакане обнаружился мёртвый комар.

Финал неожиданный, но сюжетно безупречный. Сначала отель проверил нашу наблюдательность в углах номера, затем память у телевизора, а напоследок внимательность за ужином. И тогда паутина, телевизор и стакан сложились в одну систему.

Формально каждый процесс работает. Номер убран. Меню доступно. Заказ принят. Еда доставлена. Но гость не оценивает работу отделов по отдельности. Он получает одно общее впечатление.

Сервис редко рушится из-за одной большой ошибки. Гораздо чаще он исчезает в тот момент, когда маленькие недочёты начинают подтверждать друг друга.

После какой детали вы бы перестали считать происходящее случайностью?

Иногда забота о госте располагается прямо над его головой.

Сколько раз можно удариться о светильник, установленный над кроватью?

Ровно столько, сколько раз решишь лечь, сесть или просто забудешь, что интерьер здесь требует повышенной концентрации.

Розетки и панель управления светом тоже под рукой. Гаджеты заряжать удобно. А ночью одним случайным движением можно проверить, работает ли освещение сразу во всех зонах номера.

Всё продумано до мелочей.

Особенно участие гостя в финальном тестировании дизайнерской концепции.