Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX

«Маме каждый день звонят мошенники. Переживаю, что её обманут, она клиент вашего банка. Как её защитить?»

Этот вопрос мы задавали в чатах мобильного банка при исследовании банковских контакт-центров в 2026 году. В исследовании, которое Naumen проводит уже 14 лет, впервые оценивали эмпатию: признаёт ли оператор проблему и снимает ли тревогу клиента.

В исследовании 76 банков и все точки контакта с клиентом: 3000+ звонков и 2800+ обращений в текстовых каналах.

Дополнительно добавили два новых среза:
🔸 отдельный обзвон с мобильных номеров действующих клиентов — чтобы сравнить с обслуживанием звонков потенциальных клиентов;
🔸 аналитика исходящих маркетинговых коммуникаций: пушей, писем, баннеров и SMS — сколько их получает клиент и может ли он отключить лишнее.

Полные результаты представим 20 октября вместе с Naumen Bank Contact Center Rank 2026 — рейтингами банков в голосе, чатах и ИИ-сервисе.

📅 20 октября, 10:40
📍 «Кибердом», Москва
Количество мест ограничено, заявки проходят модерацию.
👉 Регистрация

Реклама. АО "Наумен", ИНН 6671111140, ERID 2Vtzqw6XoHF

🔥 Доступ к системе дистанционного обучения Русской Школы Управления

Русская Школа Управления запустила опрос о стратегических сессиях: с какими задачами компании собирают управленческие команды, как организуют работу и что считают полезным результатом встречи.

Опрос поможет увидеть, как компании используют этот формат на практике. 
Когда достаточно одной встречи, а когда нужна подготовка и дальнейшая работа с решениями? Кто должен участвовать? Что мешает провести сессию или применить её результаты? 

Ответы на эти вопросы интересны и тем, кто уже проводил стратегические сессии, и тем, кто пока только рассматривает такую возможность.

Этот опрос для собственников, руководителей и HR-специалистов, которые готовы поделиться опытом. Ваши ответы помогут понять, какие вопросы компании готовы решать вместе с командой и какой результат считают достаточным.

➡️ Пройти опрос

🎁 В благодарность за участие — доступ к системе дистанционного обучения РШУ: практические материалы для развития управленческих компетенций.

«Ночной UX». Приглашаем на вечеринку от Сбера 🏦

Необычные решения, творчество и ошибки делают нас уникальными в мире ИИ-слопа и сгенерированных картинок. Заходите праздновать неидеальность на вечеринке 29 сентября!

3 кейса от Купера, Cloud․ru и Сбера. Как команды сделали всё неправильно — и правильно!

Вечернее шоу с шутками, конкурсами и шикарными гостями из Яндекс Еды, ВТБ и Альфа-Инвестиций.

Исследователи, редакторы и дизайнеры — приходите знакомиться и не стесняться своей неидеальности.

📆 29 сентября
📍 Сбер.Среда

➡️ Регистрация открыта

Бесплатные курсы по UX-дизайну

Сохраняйте, чтобы не потерять.

✔ Digital Skills: User Experience
✔ Введение в проектирование пользовательского опыта
✔ Руководство для начинающих по UX-дизайну
✔ Инструменты дизайна пользовательского интерфейса: видеокурсы
✔ Футурология и анализ трендов

6 октября встречаемся на CX Day 2026 — Международном дне клиентского опыта

Более 60 стран мира ежегодно отмечают CX Day — традиция, начало которой 13 лет назад положила Международная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA.

Вы можете пропустить тысячи событий по клиентскому опыту, исследований, кейсов и новых практик по всему миру. Но есть один день, который сразу возвращает вас в контекст.

Это день, когда глобальное CX-сообщество сверяет часы: что изменилось? Что уже работает и дает результат бизнесу? Куда движется CX и что стоит брать с собой в следующий год?

В России CX Day проводит наш партнер Integria — официальный представитель CXPA, которая 6 октября соберет на одной онлайн-площадке российских и международных экспертов из США, ОАЭ, Бразилии, Ирландии, Швейцарии и России — руководителей бизнеса, CX-лидеров, экспертов по CX (клиентскому опыту) и EX (опыту сотрудников).
6 октября | онлайн | участие бесплатное

→ Зарегистрироваться и посмотреть программу

В этом году CX Day будет посвящен новой роли клиентоцентричности в меняющейся реальности бизнеса.
Последние годы бизнес учился быть быстрее. Быстрее запускать продукты, тестировать гипотезы, внедрять технологии, перестраивать процессы.
Но сегодня задача меняется. Рынок сужается. Ресурсов становится меньше. Стоимость решений растет, а цена ошибки — все выше. Одновременно AI меняет процессы, профессии и сами принципы работы компаний.

В этой реальности уже недостаточно просто делать больше, быстрее и дешевле.
Главный вопрос теперь другой: как понять, на что действительно стоит тратить деньги, время и внимание компании — а от чего пора отказаться?
И именно здесь клиентоцентричность приобретает совершенно новую роль. Это уже не только про хороший сервис, NPS, лояльность или удержание клиентов.

Клиентоцентричность становится радаром бизнеса.
Она помогает лучше видеть реальность: понимать, что действительно важно клиентам и сотрудникам, какие решения создают для них ценность — и в конечном итоге дают результат бизнесу, а какие съедают ресурсы, не принося необходимой отдачи.

Когда возможностей для экспериментов все меньше, это понимание становится основой управленческих решений:
Что развивать?
Что сохранять?
Что менять?
А что перестать делать совсем?

И это меняет не только роль самой клиентоцентричности.
Меняется роль CX-профессионала. Сегодня бизнесу особенно нужны люди, способные не просто владеть инструментами клиентского опыта, а видеть систему целиком: соединять потребности клиента, опыт сотрудников и задачи бизнеса — и превращать это понимание в решения с измеримым результатом.

Меняется задача HR. Люди — один из самых ценных и одновременно самых дорогих ресурсов компании. И все важнее понимать, что действительно влияет на опыт сотрудников, их вовлеченность и желание оставаться в компании — а какие инициативы требуют вложений, но не дают необходимого эффекта.
Меняется задача руководителей и собственников: в условиях ограниченных ресурсов клиентоцентричность становится способом принимать более точные решения о самом бизнесе.

Именно этой новой роли клиентоцентричности будет посвящен Global CX Day 2026.
6 октября вместе с российскими и международными экспертами будем разбираться:
Какие компетенции нужны CX-профессионалу, чтобы расти вместе с новой ролью клиентского опыта в бизнесе?
Как заставить CX и AI работать на бизнес-цели?
Как CX меняет продажи — и что происходит, когда на продажи начинают смотреть через опыт клиента?
Может ли клиент стать точкой опоры для бизнеса в период кризиса?
Как использовать CX-инструменты для решения задач управления персоналом?
И многое другое…

А главное — как превратить клиентоцентричность из правильной идеи в то, что действительно помогает бизнесу принимать решения и получать результат?
Присоединяйтесь!
→ Зарегистрироваться и посмотреть программу

#мероприятия

🎬 6 документалок для UX-вдохновения

Сохраняйте подборку и делитесь с командой

🔘 Design Disruptors
🔘 Everything is a Remix
🔘 Творческий мозг
🔘 Abstract: The Art of Design
🔘 Объективированный
🔘 Минимализм: Документальный фильм о важных вещах

#интересное

Исследование рынка продуктового управления: 100+ компаний


✅ Более 100 компаний уже приняли участие в Ежегодном исследовании рынка продуктового управления в России и странах СНГ 2026 от ФРИИ.

Если вы и ваша продуктовая команда еще этого не сделали — сейчас самое время. Чем больше участников, тем точнее бенчмарки и срез по рынку, а отчет получит каждый участник после завершения исследования.

👆 Итоговое исследование поможет вам:
🔵Сравнить себя с рынком – понять, где находится ваша продуктовая функция относительно компаний вашего масштаба и отрасли.
🔵Обосновать решения – использовать рыночные данные для аргументации бюджета, найма, развития команды и продуктовой функции.
🔵Понять контекст – являются ли пересборка команд, дефицит экспертизы, результативность продуктовой функции общерыночными трендами или сигналом к изменениям именно в вашей компании.
🔵Проанализировать эффективность применения ИИ.

Сбор ответов респондентов - до 17 сентября 2026. Опрос займет не более 15 минут.

✔️Все участники получат финальное исследования до официального релиза, смогут принять участие в розыгрыше книги «Продуктовый подход. Как создавать продукты, которые зарабатывают» и приглашений на ежегодную конференцию «Corporate Product Day 2026».

Принять участие в исследовании

Обработка обращений редко укладываются в один канал и одно подразделение — они начинаются в чате, продолжаются в контакт-центре, уходят в бэк-офис и там теряют и контекст, и сроки: каждый участок работает в своей системе и по своим правилам.

🧡 16 сентября проведем бесплатный вебинар, где расскажем, как «Автопилот» в Naumen CSM сам ведёт обращение по маршруту:

🌟определяет канал и тему
🌟назначает исполнителя
🌟передаёт задачу между отделами
🌟следит за SLA и подключает AI-агента 

О чем поговорим на вебинаре:

⭐️Омниканальность в одной точке: интеграция обращений и чатов одном окне
Покажем чат и экспертную CSM-линию в одном окне в одном продукте, который доводит обращение до конечного решения с контролем SLA, единым процессом и возможностью подключить AI-агентов.

⭐️Сквозной бизнес-процесс — гарантия сверхбыстрого ответа на обращение
Расскажем, как новый визуальный BPMN-модуль превращает хаотичную обработку обращений в жестко регламентированный, но гибкий цифровой конвейер и автоматизирует сквозные бизнес-процессы между разными отделами.

⭐️Настройка процессов — силами бизнеса, без разработчиков
Покажем, как собирать процесс из готовых блоков в визуальном редакторе: владелец процесса сам настраивает маршрут, ответственных и сроки. Логику можно менять при изменении регламентов — без привлечения ИТ и остановки работы.

📥Собираемся 16 сентября, 11:00 мск
Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

Реклама. АО «Наумен», ИНН 6671111140 , ERID 2Vtzqwo3zui

Как превратить проблему в решение: метод, который поможет после исследования

Сегодня рассказываем про метод How Might We (как мы можем помочь). Он помогает исследователям и продуктовым командам сформулировать четкие вопросы для генерации решений.

В карточках — объяснение, примеры и антипримеры.

#инструмент

Подписывайтесь на нас в MAX

Как понять, что не так с продуктом, не проводя отдельное исследование на каждый аспект

Стандартные метрики, вроде NPS, показывают, что с продуктом что-то не то, но не где именно скрылась проблема. Чтобы понять, какая часть продукта требует внимания команды, используют комплексные метрики.

Что такое комплексные метрики, читайте в предыдущем посте

Есть три комплексные метрики, которые дают быстрый срез: SUS, SUPR-Q и UMUX.
Это опросы с числовой шкалой. Они считаются быстро, не требуют глубокого анализа и по сразу показывают, на что обратить внимание: удобство, доверие, лояльность или на внешний вид продукта.

Мы собрали гайд по комплексным метрикам, в котором:

🩵разбираем, чем отличаются SUS, SUPR-Q и UMUX/UMUX-Lite и как выбрать метрику, если раньше не работали ни с одной
🩵даём готовые формулы и пошаговый расчёт баллов на примере
🩵показываем бенчмарки, чтобы понять, хороший у вас результат или нет
🩵прикладываем примеры вопросов, которые можно сразу использовать в своём опросе

Гайд пригодится UX-исследователям, продуктовым менеджерам, дизайнерам, аналитикам и всем, чей результат работы видит клиент.

📥 Забирайте бесплатно